一、前言

　　有句流行的廣告詞：「肝若不好，人生是黑白！」，相信大家都耳熟能詳。若以政府或企業而言，相同地，服務若不好，政府或企業是無效的！政府或企業都是要管理及服務其人民或員工的組織，如果政府不重視人民權益及權利，其施政又不得民心，那人民將會用選票懲罰政府，讓政府無法繼續執政；同樣地，企業雖然重視產品品質，但是卻忽略了服務品質，而導致無法滿足消費者或顧客之需求，即可能會影響其市場佔有率、收入及聲譽等利益，甚至嚴重地會造成企業無法生存下去。然而，政府任何一項政策或施政，都必須依賴全國公務體系員工要有「有心、用心、愛心、耐心、決心」（即五心級）的態度來落實推動，才能夠深得民心及獲得良好的施政成效。

　　因此，本人謹提出一個「SERVICE」心的觀念，期能發揮拋磚引玉的功能，讓政府部門、行政機關及本公司同仁共同瞭解到「服務心」的重要，以透過「點→線→面→體」及「縱橫交互作用」的力量，凝聚全國公務體系員工的向心力，來提昇政府施政績效及服務品質，共同為台灣人權益及權利來努力，以提高台灣在世界上重視人權的能見度。

二、什麼是「SERVICE」心？

　　其實「SERVICE」，就是「服務」。政府尊重人權，要先從服務人民的介面來著手，讓人民感受到政府的重視與關懷，簡單地說，就是政府要把民眾當成「人」來對待。因此，政府要做好服務人民的工作，必須要提昇服務品質，也就是要從「SERVICE」心來做起。

　　至於什麼是「SERVICE」心呢？其實就是要做到以下七個字母所代表觀念的服務，茲將其涵義說明如下：

　　1. Smile (微笑)：係指政府部門員工在面對民眾或顧客時，必須先要「微笑以對，笑臉迎人」並致問候語。簡單地說，其實就是「服務『笑』為先」的概念。

　　誠如「好的開始就是成功的一半！」的道理一樣，民眾或顧客洽辦各項業務時，政府部門第一線的員工，只要能夠發自內心的微笑與歡喜，所散發出來的就是一種親切友善的感覺，這就是在面對民眾或顧客的過程中，有了很好的開始，那接下來的服務工作，相信就可以在氣氛和諧下順利的完成。簡單地說，服務就是要先處理「人」，再處理「事」或「物」。

　　另外，即使在接聽民眾或顧客來電的時候，雖然他們無法看見我們微笑的臉，但只要每位員工都能夠微笑以對、歡喜親切的心來處理的話，相信在電話另一端的民眾或顧客來說，一定可以感受到我們同仁親切的服務態度。 因此，「微笑」是個非常簡單且容易做到的動作，它可以輕易地拉近了政府與民眾或顧客之間的距離，對服務民眾或顧客來說，絕對是相當重要的關鍵之一。

　　2. Expression (表達)：係指政府部門員工在服務用戶時，必須要有「表達」主動服務熱忱之態度。大家可能都知道，目前有許多民營電信公司及商業銀行的服務小姐，她們在接聽電話時，除了會以相當甜美的聲音致上問候語─您好，並報出公司名稱(或部門)及自己的姓名(或姓氏)之外，還會加上「很高興能夠為您服務．．．」的一句話。這句話讓我們自己聽了之後，內心都會感覺到非常舒服親切，同時感受到該公司的服務態度真好，甚至心裏還有些感動呢！

　　試問：「他們能，我們政府部門員工為什麼不能？！」其實這句話雖然非常簡單，但是卻能夠適當地表達了我們同仁積極主動的服務態度，因此，政府部門第一線的員工不妨可以嘗試這種問候語的表達方式，相信政府部門的服務一定能夠脫胎換骨，讓洽公的民眾或顧客耳目一新，產生深刻的印象。

　　除了接聽電話服務民眾或顧客之外，其他如面對面方式的服務，也可以運用表情、手勢、動作等肢體語言來妥善地表達；至於以書面或是電子郵件方式的服務，亦可以善用一些積極主動的文字詞彙來適當地表達，以展現出主動熱忱的服務態度，對提昇服務品質及政府形象，絕對是具有正面的效益。

　　3. Response (回應)：係指政府部門員工在服務民眾或顧客時，必須要有「禮貌的回應」之觀念。面對民眾或顧客洽辦業務或接聽電話服務時，政府部門員工應該多加善用一些如「請」、「感謝您」、「對不起」、「很抱歉，讓您久等了！」等禮貌用語，適度地說些禮貌用語，除了是個人的基本修養之外，亦是人際關係或應對禮儀中重要的潤滑劑，無形中替政府部門形象加分，讓民眾或顧客感受到政府重視人民、尊重人權。

　　尤其，目前政府非常重視以「顧客滿意」導向的服務，就是要以「顧客至上」、「以客為尊」及「顧客永遠是對的」之服務精神，來迅速妥善處理民眾或顧客所洽辦的業務，同時要以親切具體並有禮貌的態度回答他們的問題，這就是有禮貌的回應。然而，對於部分民眾或顧客不合理的要求或態度不佳的情況，政府部門員工除了必須要多方忍讓或虛心接受之外，必要時應語氣委婉地加以解釋或洽請上級主管協助妥為處理。

　　另外，處理用戶陳情或投訴案件時，政府部門員工更應該要積極落實行政院 吳院長宣示之「效率、服務及同理心」的施政理念，讓民眾或顧客感受到政府的關心及善意，並能夠協助他們解決問題；反之，政府部門員工絕不能以冷漠、事不關己的態度來處理事情。台灣人是個好禮重情義的民族，有禮貌的人受人歡迎，沒有禮貌的人讓人抱怨，「禮多人不怪」的道理就是如此！

　　4. Various (各式各樣的)：係指政府部門員工必須要有「各式各樣的服務」都是服務之觀念。服務的種類包括有形的（如產品）或無形的（如形象、速度等），而服務的對象不僅僅是指外界的「民眾或顧客」而已，其實也可能是內部的「同仁」、「主管」或是其他的「單位」或「行政機關」呢！

　　另外，政府部門員工在任何的時間或地點，亦是需要具備有服務的精神與態度，而不是只侷限在某個時段或某個小範圍區域而已。假設某政府部門第一線服務人員A君在服務櫃台面對民眾或顧客申請案件時，對他們的服務態度非常親切，並能達到顧客滿意之目標；但是，A君面對服務櫃台其他同仁B君或主管C君時，卻表現出不友善的態度或敬業精神不佳的情形，那麼A君的服務品質就有改善的空間。「只講求對民眾或顧客的服務態度要好，卻對自己同仁的態度就可以隨便！」的心態，是非常不正確的！因為服務是要一視同仁，不可以有分別心的。

　　對本公司區營業處而言，有關各式各樣的工作性質包括接聽電話、受理申請用電、櫃台收費、網路申請服務、事故搶修、配電線路維護、工程施工、檢驗送電、資訊建立及更新、器材設備採購及供應、公文傳遞、會議場地佈置、接送外界貴賓等等，其實每項工作都是服務，相信任何政府單位部門的各項業務或職責工作，亦是如此。

　　綜合言之，政府部門員工的份內工作與服務是息息相關，因此要提昇服務品質，就必須由他們從事各式各樣的工作時，將服務的觀念融入工作之中，養成好的服務態度及好習慣，進而轉化為自然內化的舉止行為，相信藉由政府部門全體員工的力量，形成一股強而有力的服務品質，絕對是人民之福，民眾或顧客所樂觀其成的。

　　5. Impression (印象)：係指政府部門員工在服務用戶時，必須要有讓民眾或顧客留下「好印象」之觀念，相信有這種觀念的同仁，他們的服務態度一定都會非常好！

　　誠如胡適先生的至理名言：「要怎麼收穫，先怎麼栽！」的道理一樣，要讓民眾或顧客留下很好的服務印象，必須要提供他們很好的服務，兩者是相輔相成的。如果服務態度不佳（即「因」）而造成民眾或顧客抱怨或申訴的話，就會使他們對政府部門的服務品質，產生不良的印象（即「果」）。因此，政府部門員工必須體認到要讓民眾或顧客留下好印象的重要性，全力以赴，持之以恆，相信對提昇政府的服務品質當有助益。

　　6. Communication (溝通)：係指政府部門員工在服務民眾或顧客時，必須要有做到「有效的溝通」之觀念。有效的溝通，除了要有好的溝通技巧之外，在此較強調的是，要更加重視溝通的結果。因為即使善用好的溝通技巧，惟無法獲致良好的溝通結果，那也只是事倍功半而已。

　　舉例來說，民眾或顧客經常反映「為何你們公司服務人員未能一次說清楚講明白，還要讓我來了好幾趟呢？」的心聲，這種情形顯示，政府部門員工在服務民眾或顧客洽辦業務或接聽電話時，未能將他們應該配合的事項或政府相關法令規定等訊息清楚完整地告訴他們，而讓他們無法正確迅速地一次解決完成，導致產生某些抱怨「您們是在刁難嗎？」的不悅與不平。政府部門服務人員一定要儘量避免這種現象發生，不然將嚴重損及政府形象與服務品質。

　　為了避免發生上述情形，其實在服務民眾或顧客洽辦業務或接聽電話時，都可以善加運用「5W2H」（即When, Who, Where, Why, What, How, How much）的原則來與他們溝通。例如民眾或顧客來電查詢電費時，服務人員就可以下列方式回答：「您好！請問有什麼事需要我為您服務的嗎？」、「好的！請告訴您住家的電號好嗎？」、「好的！您請稍候一下。」、「對不起！讓您久等了！您住家○年○月份電費金額為○元，繳費期限是到○年○月○日為止，您可就近前往本公司委託各代收機構單位（如郵局、銀行、五大便利超商等）繳費，如逾繳費期限時本公司將計收遲付費用哦！」、「請問您清楚了嗎?」、「好的，感謝您！」、「謝謝！再見！」等禮貌用語，如此一來，相信民眾或顧客一定非常滿意我們服務人員的回答與服務，這就是達到有效的溝通之目的。

　　另外，政府部門大多數的服務人員，可能都會以自己的認知，來認定民眾或顧客已經瞭解了我們的說明及回答，可是往往他們仍然是不清楚的，因此在服務的過程中，確認民眾或顧客已經瞭解到我們的說明及回答，是溝通一項非常重要的步驟，亦是做到有效溝通的關鍵所在。

　　7. Emotion (情感)：係指政府部門員工在服務民眾或顧客時，必須要讓他們心中產生了「感覺、感受、感動」的情感。以前電視有個軟片的廣告詞：「它抓得住我！」這句話是以消費者的立場來說。但反過來，若以生產者的角度來看，就是「我們要抓得住他們！」。面對這麼龐大的全國人民，政府部門要如何抓得住他們呢？政府部門也是服務業，不管是政府或企業要永續經營（贏）的關鍵因素之一，其實答案就是「服務」，服務就是要抓住人民情感的關鍵之一。

　　政府部門要提供完善的服務讓人民感動，以建立民眾或顧客對政府的「忠誠度」與「向心力」，他們對政府的忠誠度愈高，施政才不容易流失民心，才能創造出經「贏」的契機。因此，政府部門員工都應該要具備「能打動民眾或顧客的情感就是服務」的態度，將此態度積極落實於日常工作之中，進而提昇政府整體的服務品質及形象，以達到國家永續發展、社會經濟永續成長及人民生活永續保障之目標。

三、結語

　　政府尊重人權，就是要有「以人為本」的施政。政府雖然是公部門，但也是服務業，簡單來說，政府部門就是要以民眾或顧客為導向，目的在於追求獲得民眾或顧客較高的服務滿意度，讓他們對政府的施政有信心，同時要讓他們有被尊重的感受。

　　民眾或顧客心中都有一把尺或主客觀標準，來衡量政府部門服務品質的好壞，政府部門員工所做的服務有沒有價值，是他們來告訴政府部門，而不是政府自己說了算的，這就是「顧客導向」的觀念。

　　目前社會上存在許多的人權議題，新聞媒體層出不窮的報導民怨、消費糾紛、生態環保等等問題，再再顯示出政府部門在面對處理上述問題時，一定要以「同理心」來妥善處理解決，提供讓民眾或顧客感動的服務。因此，政府部門員工的工作態度、想法及觀念都要隨之改變，追求「以人為本」、「以客為尊」、「服務心」的創新思維，不僅在大的環節要注意，甚至連小的細節也要重視，有效落實於日常服務工作之中，使每個人的習慣及行為方式隨之改變與進步成長，驅使每個政府部門也隨之成長，甚至提升了整個公務體系的服務形象，如此一來，政府當然就會受到民眾或顧客的喜歡、支持與肯定。

　　尤其，在全球高度重視人權議題之下，民眾或顧客的素質水平普遍提高，民代意識高漲且新聞自由的時代，每個政府部門都要非常重視服務工作，其服務品質的高低與政府重視人權之程度，存在著相當重要的關係。簡單地說，民眾或顧客感受到政府部門的服務品質愈好，顯示政府愈重視人民權益及權利；反之，民眾或顧客感受到政府部門的服務品質不佳，顯示政府愈漠視人民權益及權利。

　　民眾或顧客的問題，就是政府部門的問題，所以在服務他們的時候，請大家不要忽略了「微笑」就是政府部門與民眾或顧客之間，第一次接觸的服務印象，而親切的問候語，就是服務禮貌的開始。千萬要記住，尊重民眾或顧客的服務，就是政府尊重人權的表現。民眾或顧客臨櫃或來電洽詢各項業務時，政府部門員工一定要惜緣，更要把握每次難得服務民眾或顧客的機會，讓他們感動與滿意。另外，大家也要發揮各自領域的專業素養，及時因應甚至未來預應民眾或顧客的考驗與期待，在合法、合理及合情之下，給民眾或顧客一個滿意的服務，他們的滿意度自然就會提高，對提昇政府部門的服務品質以及施政滿意度，當然有所助益，這就是創造政府和人民「雙贏」的局面。

　　提昇服務品質，是政府部門全體同仁責無旁貸的責任。一般人常說「心有餘而力不足」的話，即「有這個心可惜沒這個能力」之意思；但是，反過來說，「力有餘而心不足」這句話，即「有這個能力可惜沒這個心」之意思。對提昇政府服務品質，相信政府部門每位同仁都有這個能力可以做好，但端看每位同仁有無這個心而已！因此，本人期盼政府部門每位同仁都能具備這個「SERVICE」心，相信只要政府部門員工上下一條心，服務品質就能日日新，台灣人權一定行！