一個人的成長是上帝不斷的預備及教導，這幾年來，我在生命中有很多的學習， 其中一個最大的學習是知道怎樣在溝通當中去了解彼此和了解對方。接下來我們 就來談談優質溝通與情緒管理：

一、優質溝通談安撫

　　 十五歲那年，第一次從嘉義至台北唸書，我興沖沖地拿著不曾用過的「票卡」， 打算坐公車。一上車將票卡遞給公車司機，他看著我，對我說：「下車剪票。」 我站在那裡，耳朵迴響著似乎是清楚的字句，心中卻帶著一絲狐疑，是否台北人 規矩與嘉義不同，因此，我跳下車來，然後左看又看；司機愣了一下，大聲吼說： 「上來！」心中充滿疑惑，心想台北人規矩真多，我又走上車，再將車票遞給司機 ，他又講了一次：「下車剪票。」這時候我知道有事情不對勁了，但是，當一個人不曉得該怎麼做時，他會照舊模式做。於是我又走下車去，當時真不知該如何，就站在那裡，司機也不知該怎麼做，他憤怒的說：「要是再多幾個這種顧客，我就不要開車了！」正當我們僵持在那兒，有位語氣甜美的女士說：「小妹妹，司機的意思是下車時，妳再把票給他剪，而不是要妳跳下車剪票。」瞬間，整車人爆出震耳欲聾的大笑......

　　這在溝通當中常常發生。司機有沒有錯？我有沒有錯？當時兩個人都沒有錯，為何卻都感到深深地挫折？因為兩人來自不同的經驗，一個是台北經驗，一個是嘉義經驗；而男人經驗與女人經驗、58公斤與72公斤的人生經驗...等等也都完全不同。

　　 不同的經驗、不同成長歷程會帶來不同的溝通，原來，溝通是在做一件「跨文化」的工作。 還有一種狀況：當我在談戀愛時，我先生問我：「雪春，我可以親你一下嗎？」我羞怯地說：「隨便…」他又說：「隨便是可以還是不可以？」這句話聽起來蠻尊重我，可是，我心裡卻好像有千隻螞蟻在爬，也不知該說些什麼，我又說：「隨便…」他又問了一次，那時像似一把火從我心中燒起，我就說：「我要回家了！」於是他得到一個結論-隨便就是不可以。又有一次，約在十年前，我曾問他：「你愛我嗎？」他說：「大概愛吧！」我聽了非常受傷，不敢再問下去，怕聽到答案會更傷心；人有自我療傷的能力，也有自我逃避的能力，中間這段時間，我都不敢再問你愛我嗎；經過了十年，上帝使我更加成熟，可承受風吹雨打，於是我才問他當時的想法，他說：「我是很愛你，但是我不知道未來日子如何，上帝有時會給我們不同的帶領，人生有不同的可能，所以我說大概愛是一個概率問題，現在我是愛你，將來我不能保證…」

　　 我聽了非常高興，因為我聽到他現在愛我就夠了；這件事我花了十年才敢去澄清。

　　 由上述例子，我們須有一個觀念，在溝通中，即使兩者都出於善意也會有挫折的經驗。而到後來，會發現原來有些溝通不須問，做了就好！在有些狀況下，語言無法產生功能，就需要另一種溝通方式，這種方式稱為安撫理論。

　　「安撫」是溝通很重要的一個單位，一個認可、看到的單位，在溝通中，我們隨時都在接收「安撫」，也都在給出「安撫」，所有發生在溝通間的訊息，皆可還原為安撫。安撫有幾個向度：語言VS非語言；正向VS負向；有條件VS無條件。

1. 語言VS非語言：

　　就之前的例子而言，當司機說：「下車剪票」是語言的安撫；當我將手伸出時，則是非語言的安撫，哪種較具有影響力呢？非語言比較powerful，但是仍需要語言來詮釋。

2. 正向VS負向：

　　如稱讚別人時，對方會接收到正向的安撫而非常愉快；而和孩子說：「如果再不去寫功課的話，就罰你蹲廁所！」這是負向安撫。

3. 有條件VS無條件：

　　 例如：「這次月考你沒有前三名的話，你就沒有零用金了！」這是負向且有條件的安撫；而無條件的安撫，如：「你們是全世界最棒的學生！」…

　　 有一個故事：在英國，有位太太到一位治療師的草藥店，想尋求有毒的藥膏，塗抹在婆婆身上，如此她就可以不受婆婆的虐待了。老闆拿一罐藥膏給她，說：「做法麻煩些，每天須塗在背部，然後按摩30分鐘。」她非常開心地拿回家後，就開始幫婆婆塗抹，並且自動延長為一小時，心想這樣效果會更好！一天塗、兩天塗、三天塗…，當這樣連續25天之後，她發現婆婆對她不再一樣了，當發現衣服沒洗時，不再像以前兇巴巴地罵她，而是說：「沒關係！我來洗就好了！」一個半月後，這位太太開始覺得不好意思，愈塗愈不舒坦，就趕緊回到草藥店，想要拿解藥救婆婆，老闆很有智慧地回答說：「沒有解藥了，之前拿回去的那罐藥膏就是解藥！」

　　如果你能給予一個人很棒的身體安撫，那麼那人也會回應正向的安撫，所以，若願別人怎樣待你，你也要怎樣待人，而且，即使起初立意不好，但是所做的行動是正向的安撫，也會得到好效果，在人生中，我們常常是立意是好的，但行動為負向，而帶來壞結果。例如：我的先生，從來不吃苦瓜或冬瓜，因為小時候父母用強迫的方式，拉開嘴逼他吃下去，而現在長大後就完全拒絕吃了。父母是因為愛他，立意也是好的，但是若不是透過正向行動，常常會使人受傷，所以我們要注意非語言地過程中，對方覺得舒服與否，而最佳的是「語言和非語言」的安撫為一致！所以我們要學會怎樣給安撫，當運用這個理論時，將會得到很大的自由，也會學到很可愛的方式來對待學生及周圍的人；這是非常重要的激勵方式。以下，我們特別來談正向無條件的安撫方式。

●「正向無條件安撫」：譬如說：「我覺得你很有潛力耶！」、「我覺得你很棒！」這種安撫會讓人自然而然提升自我價值感。當天父上帝對耶穌說：「你是我的愛子，我喜悅你。」這就是正向的無條件安撫，是不需要做什麼就可以得到讚美，如此一來，人就會改變。所以，當我們對孩子說：「你是我的愛子」、「你是我最欣賞的學生」時，在他的內心就會產生「價值」來。在社會上一個人不做壞事，不是他不能做、不敢做，而是他不屑做，這是他覺得自己是有價值，他不做不好的事，而這價值感是因他從小就收到許多正向無條件的安撫。反之，一個人的內在世界沒有價值者，他會無惡不做。

如果我們回去和最親密的另一半說：「老公，你是全世界最棒的老公！」，另一半可能會說：「你吃錯藥了！」或是「你是不是想買什麼東西，但沒有錢？」…。通常他會否定無條件的安撫，因為「無功不受祿」！但是，在聖經中，天父與耶穌中間有許多無條件的語言，只要學基督的樣式，學阿爸天父的眼光，會有不一樣的視野。耶穌釘十字架之前，說：「父啊！若是可能求你除去這杯，但是不要照我的意思做，只要照你的意思做。」這是無條件的順服。若你的伴侶對你說：「若是可能…，但照你的意思做。」我們會非常開心的，所以無條件的給是我們要學習的。安撫須連續16次才有改變，低於7、8次是沒有用的，但是有些學生給了一次就改變，是因為之前父母已儲存很多次，而這次給安撫剛好看到改變。當初我學了安撫理論，回去對老公說：「老公，你是全世界最棒的老公！」他回答說：「一般藥效有三天。」隔天，我繼續對他說：「你是全世界最棒的老公！」他說：「藥效還有兩天。」這時候他並不相信我說的。每天早上，我持續對他說；到第8次時，他開始困惑，而困惑是改變的開始。到第11次，我在忙碌中而忘了說，他就主動要求我告訴他，他聽完後，很滿足地上班。到25次時，他回到家，問我說：「為什麼你覺得我是全世界最棒的老公？」這時候他已經相信了，然後我說出原因，之後就有很好的效果。其實一開始，我並不懷好意，只是想試試理論，但卻得到很好的結果。因此當我們學到了，就要實際去做，真誠表達你的讚美，連續16次以上。

　　 這種安撫帶來改變所需的次數會隨著年齡而不同，年齡愈小，所需次數愈少即可看見改變。有次我對某個學生說：「老師覺得你很有潛力！」學生就說：「老師，是不是要我幫你拿麥克風？」我說：「沒有啦！老師只是覺得你很有潛力。」「這樣喔！」學生回答。隔天我又說：「老師覺得你很有潛力！」他說：「老師你真的不是要我幫你拿麥克風？」我說：「沒有，沒有！」到第6天，他開始困惑（學生會較早困惑），臉部表情似乎是〝有影沒？〞直到第18天，他很開心跑來告訴我：「老師，我知道你為什麼說我很有潛力了！因為我數理方面其實還不錯，雖然我英文很差。」「好棒喔！你看到一點了，還有別的。」所以，這個孩子後來就朝數理方面發展。雖然一開始，我並不知道會如何，但是審思一下，這理論沒有違背聖經，所以我就願意去嘗試，而當我開始做時， 我的生命開始不同。當我完成今天演講時，我也會對自己說：「耶穌基督會對我說『雪春，妳是我的愛女！妳今天做了好棒的事！』」 所以當人聽到「這是我的愛子（愛女）！」時，會非常滿足、喜悅的，因為是無條件。我們渴望生命中重要的人，給予無條件的安撫，而常常停在等待的景況中。

　　 我也在等父親，可是他是要求非常嚴格的人，這並不是他的習慣，他不會這樣對我說，一直到學了安撫理論後，我做了一件冒險的事： 我撥了電話給父親，告訴他：「爸爸，你是全世界最棒的爸爸。」他憤怒地說：「我是個很失敗的老人！」當下感到很挫折，但還是上帝給我勇氣，又說：「即使你覺得很失敗，我還是覺得你在我心目中是最成功的爸爸。」雖父親有做不好的地方，但是當我看到他栽培三個小孩，我真覺得他是全世界最棒的爸爸，所以，我對他這樣說。爸爸一直找理由，但我就是對他說：「即使…，我還是覺得…。」父親嘆了一口氣，我問他：「爸爸，你是怎麼做到的？你給我們這麼好的教育？」後來父親說的這句話，是我30多年不曾知道的：「雪春，我跟你說，所有跟讀書有關的都不能打，只有獎勵沒有懲罰，這樣小孩就會喜歡讀書。」當時聽他說這句話，我真的非常感謝他。後來我思考，真的如此！當時考100分有10元，但若沒有100分也有5元安慰獎，所以只要有考試就有零用錢，於是我愈挫愈勇，愈喜歡讀書。 所以，奇妙的是當人收到正向無條件安撫時，內在價值感提升，他所說出的話，就像金蘋果掉在銀網子裡一樣，非常珍貴！

二、情緒心理學

（一）21世紀的主流

1. EQ（情緒智商）：EQ的數值可不斷上升（意即不斷成長），而不受年齡限制。

2. I Q（智力商數）：I Q的數值通常在18歲，就到極限了。

（二）情緒商數的五個向度

1.了解自己情緒的能力：不要在情緒激動時做決定，因為通常皆不是好決定。

2.了解別人情緒的能力：要能辨認別人的情緒，知道什麼時候適合談哪類問題，同時對自己也須有這種敏感度，什麼時候可以，什麼時候不可以。

3.因應挫折的能力

4.發展自我激勵的方法：利用激勵的心情去面對困境

5.自我覺察的能力：覺察自我狀態，並且可以說出來

（三）人類四種基本情緒

1.悲傷：

＊失落了一段關係、一個人、一件事，都會感到悲傷，也都需要安慰。

＊安撫的功能：使人產生新的力量。

＊安撫的方法： 不用說話，觸碰他背部肩舺骨處，給予非語言的安撫，對方會感到支持。 通常對方有悲傷情緒時，會躲開、推開，我們愈要給他安撫。

2.恐懼：

＊面對陌生的情境、人、事，就會產生恐懼。

＊安撫的功能：使人小心應對。

＊安撫的方法：語言與非語言都很重要，並要一致。可以拍拍他，說：「我相信你，慢慢來，做完就成功，時間過去就成功了！」獎勵過程，而非結果。另外，基督徒有呼求主名的權柄，耶穌住在我們裡面和我們一起面對恐懼。恐懼須說出來，當被說出來，通常恐懼就少了一半，並且說出來後，就可以被處理。

3.憤怒：

＊面對喪失權益「被欺騙」，一定會憤怒，這是真實的情感，但為何我們覺得憤怒不好，因為社會上許多破壞性的行為多出自憤怒，但請注意，憤怒出現到行為的產生是有歷程的，所以，有可能憤怒後，做很棒的行為，因此，憤怒是可以的，重點是之後的行為，因而要有方式調適自己。求主在我們非常憤怒時，保守我們依然能作好事情。 ＊安撫的功能：產生無比的力量（持續的）。

＊安撫的方法：生氣時要去做一些會使力的事。

4.喜樂：

＊期望得到滿足

＊安撫的功能：使人享受人生

＊ 安撫的方法：分享出去。例如：去分享改變生命的不同；去分享當你學安撫理論及情緒管理理論之後，家庭有何不同。

　　在溝通當中，我們要去做check、情緒管理，以確定對方真正的意思，特別是當我們憤怒時。即使對方真的令你憤怒，甚至氣得要發瘋、想殺人、想自殺時，我們仍然可為自己做很棒的事，就是呼求主名，向主說：「主啊！我真的太痛苦！太生氣了！請進來嚐嚐這種感覺，必且指示我該走的路。」上帝的門就會打開，自信就會下來，你成了新造的人，舊事已過，都變成新的了。當你曾經歷過一次後，你就會知道主永遠不會離開你，在屬世的日子，你將為祂所用，然後你所需 的一切，神都會豐豐富富的賜給你。