自己於金融界的13 多年來，在客服的工作經驗，從職員到主管，從每天工作平均12到13個鐘頭到可以準時上下班，其中的關鍵就是找到工作的樂趣與智慧。捫心自問，如果這份工作是必須吃的一口飯，何苦吃的愁眉苦臉呢？中國人不都說「吃飯皇帝大」，何不樂在其中？

　　許多人的工作經驗中，最大的挑戰應是老闆的交辦吧？！心中的OS常是「又不是你做，當然用嘴巴說的輕鬆」，但是換一個角度想，老闆也是來幫忙提昇我們工作成效與個人能力，因為我們的表現也是他的成績，不妨以正面積極的態度讓老闆知道自己現在職務的學習與成長，對未來的規劃，及感謝主管與同事間的互相鼓勵與支持；老闆提及任何的調整與建議，不要先否定或急著辯解，先說聲「好」，再詳談細節。

　　「凡事往好處想」，「危機也是轉機」，因為以前老闆可能不太清楚工作細節，但現在他提議方法來補強部門間的溝通模式，要所有進行的工作都告知他時，反而是讓大老闆看到她的認真與負責的大好機會，許多誤解自然會從過程中被澄清，同事也從這樣的思考中，找到了重新出發的動力，而不是一直深陷於沮喪的心情裡。

　　試想如果每天上班都充滿防禦性，無論主管提出任何意見或新的任務，都會先質疑，與主管及同事之間的溝通模式常讓工作變成一種折磨，連脾氣溫和的主管都會怕與這樣的員工溝通事情吧?! 工作能力好不好已是次要，職位升遷一定先遇到瓶頸，自己也不會快樂，這是個惡性循環，好像天下都沒有一件好事會發生在這樣個性的人身上。其實是這樣的個性與工作態度把所有的好都拒絕了，因為都用負面的態度來過生活，所以看不見事情的另一面也是要學習的課題，也忘了要感恩眼前依然擁有的。

　　曾聽一位智者提醒「好的開始是成功的全部」，開創美好的一天真的很簡單，一個善意的笑容或話語就能拉近人與人之間的距離，生活中只要學會與人相處，工作學會與人合作，許多問題都可迎刃而解，而「尊重」與「包容差異」更是其中要素。生活就是一種服務，從服務的角度來看，在我們的生活裡，有那些人是我們的客戶？

　　花錢買產品與服務的人？同事？朋友？家人？其實只要與我們有機會接觸的人都是我們的客人，對於相熟的人，尤其是同事及家人，我們好像常常都忘了他們也是有感受，其實算一算，工作時同事跟我最親，生活中親人朋友是我生命中不可或缺的一部分，相聚的每一刻都很珍貴，當然要珍惜。

　　很多投資者對於股神巴菲特都很熟悉，學管理的人大概都知道彼得杜拉克，我的碩士論文寫的是中國人的管理，看過很多參考書籍，其中有個重點就是管理中國人一定要顧及他們的面子，但是工作十多年來，反而是學到真正的管理是讓每個人懂得自己管理自己，無論在家裡或工作，面對家人朋友、同事或客戶，我們要做的只有用心關懷，鼓勵每個人發揮潛能，做最佳的合作。

　　「讀書是為了學習做人處事」，凡事做到「簡單、完整、健康、安全」，服務的英文叫SERVICE，把每個字母拆開，就是要做好服務、樂於其中，這也是自己多年來的深刻體會，用微笑、同理心、尊重、溝通、鼓勵、關懷、熱誠就能做好服務，曾聽過「服務眾生也是一種修行」，因為過程就是與人的互動，有互動就有火花，有火花就要學習調整自己與修改自己。

Smile 微笑 　　

     天氣好，心情好像理所當然，人也輕鬆開心，太陽不見了，也可以開心，因為每個人的心中都有一顆太陽，早上出門前，先看看自己有沒有忘了笑容，看看自己有沒有準備開心過一天......笑容開始每一天，是給自己的鼓勵也會讓與我們接觸的每個人最好的的祝福......收到善意的人也都會感到自己很幸運，碰到這麼好的人。人是很單純的，比如說我們在辦事時，只要有人說一句「沒關係，您慢慢來」，或是很友善的對我們笑一笑，就覺得很心安、很舒服。準備一面鏡子，實物或在心中，隨時提醒自己不要忘了心中的太陽，臉在笑，連聲音都會笑，心中備一面鏡子，隨時檢視自己。

Empathy 同理心 　　

　　人很容易想到自己要的，常常忽略掉別人的想法，從對方的角度來看事情就不容易起衝突，因為了解對方的需求，就能提供符合對方需求的服務，實體的解決方式或心理的感受都要同時兼顧。

Respect 尊重 　　

　　每個人的成長背景不同，或者工作經驗長短不一，所以想法或做事方式可能就會有很大的差異，但無論在工作上或生活面，不同的角度的切入都是有其價值，不論是客戶的提問，或者是同事間的討論，不要去否定或預設立場，重要是整理出重點作出最好決定或解決方案。一個好員工也會尊重自己手上負責的事，不會有任何輕忽；任何的一個環節都很重要，是服務100分所不可或缺的。比如轉職到新的單位或職務的心理調適，尊重新公司的文化與同事的作業模式，而不是比較或計較，學習融入而非排斥，這是每人都會歷經的過程，接受，那很快就會通過陣痛期，也不要覺得自己不重要，主管與同事是從我們的工作呈現來知道我們的貢獻。

Voice 表達/溝通 　　

　　同事間、夫妻或者是男女朋友好像常遇到爭執就是「你都沒說，我又不知道」「你都不說清楚」「我說了，但你都不聽」，我們都知道要溝通，但往往都是單向，好像把自己要表達的說出來就贏了，工作久了，這樣的心態常常變成下一個發展的工作的絆腳石，同事間容易變成敵對兩方，客戶也會覺得我們很官僚。客戶的抱怨「你們都不聽我說」，是一個重要的指標，學習傾聽，是溝通的第一要件。

Inspiration 鼓勵 　　

　　每個人都喜歡被讚美，所以正向的互動就很重要，工作多，同事間能互相協助就能完成的快，因為正面看待工作增多的事，相對地工作氣氛好，工作就會很愉快，更能從中找樂子。呼吸是一種氣，可是在工作上或生活裡，感受到的高興、歡喜，也是一種氣。

Care 關懷 　　

　　年度績效考核應該是很多公司都有，業務看數字，作業單位、客服也會用數字作其中一項的考核項目，數字會說話，其實是讓我們有機會更了解每個人的工作狀況，找到幫助同事及公司的方法；學習看到彼此的辛苦，在工作上或在服務客人時，就更能想到對方，能夠互相體諒，以對方角度來看事情，更能做到「無為而治」，客戶也能感受到我們的誠意。關心工作狀況，先要學會關心對方工作上或個人(家庭)是否需要協助，有抱怨，先了解，再處理。

Enthusiasm 熱誠 　　

　　找到喜歡做的事，不如去喜歡現在做的事；說「喜歡」，其實是很抽象，想像與實際是有一段距離的，以前我也從沒想過自己會在企業金融一做十多年，大一唸歷史，大二轉統計系，畢業去英國拿了企管碩士，後來居然就在金融業落腳，十多年來，前半的時間就一直想轉換工作，因為心定不下來，就覺得工作怎麼做都不順遂，相對怨言多，也會影響同事的工作情緒，老闆覺得我工作能力很好，但也很怕我，那段時間自己也不快樂，自己也不喜歡那樣的自己；可是工作還是還作啊，中國人都說吃飯皇帝大，這碗飯既然要吃，就要吃的高興，換了一個心境後，發覺自己還是很幸運的，從早到晚跟人聊天，還可賺錢，多好。如果不改變自己的想法與態度，一天兩三百通的電話可能會讓自己很快在職場陣亡。

凡事感同身受

　　服務100分真的很容易，從裡到外，臉上的笑容、用心去關懷、去聽聽對方的聲音，喜歡自己做的事，歡喜接受自己遇到的人事物，都會讓我們週遭的人同步感受那樣的光與溫暖。有一張圖，有人看到少女，有人看到老婆婆，有人老婆婆和少女都看到了，也有人可能還需多一點時間才能看出些什麼，其實都對，因為角度與接收訊息的速度不同，其實這就像我們的日常生活，因為成長背景與經驗的不同，所以看事情的角度也會不一樣，重要是我們都能靜心去聽聽對方的觀察與表達，這樣才是有溝有通，而不是花很多時間在釐清許多的模糊地帶。

面對困境

　　不要怕犯錯，不要怕發問，不要怕求救，不要埋頭苦幹，是我十多年工作的體會。每個人都會遇到新的事務與新的環境，遇到困難沒有求救，只是讓自己愈來愈難過。事情的發生必有其因果，面對發生的事，正面應對，不要讓錯誤白白發生，讓錯誤變成一個學習及提醒。不要壓抑，要懂得適時的紓發，學習真正放下。

態度 vs 習慣

　　工作要做的快又有效率，重要是有足夠資訊在手；現代社會，每個人都很忙，但「最會利用時間的人最有時間」，利用零散時間，就是現代人的重要功課。自己悶頭做事是最辛苦的，這麼多年的工作經驗發現，很多時候都在補救一開始沒有考慮周全的點，比如說要促銷某些服務或產品，從產品、業務、作業、客服、資訊部門、市場行銷甚至法務都要有代表參與專案，因不同立場的考量與討論，才能研擬出最優於客戶並最有幫助公司成長的服務或產品；前置討論愈完整，愈能事半功倍。「找人幫忙最厲害」，了解每個人的長處，擅用每個人優點，就能很有效率地完成任務；「人」就是兩根棍子靠在一起，本來就是要互相合作，如果一人一棍廝殺起來，那不就等與拿石頭砸自己的腳嗎？態度變成習慣，所以平日就要：

1. 擅用每個人的優點，與人為善、認識人與交朋友。 2. 透過工作清單，整理自己的思緒，列出輕重緩急。 3. 利用零散時間，收集有用訊息，給自己一點空間休息。 4. 做事「聽、看、聽」，說話「停、想、說」。 5. 學習工作與生活的安排，平衡才能圓滿。 6. 健康設停損點，愛惜自己與家人。

　　曾有一位紐約的朋友語重心長的說到「拿掉我，生活就空了，因為生活中常看不到別人」，宇宙如此之大，我在哪裡？我的問題真的是問題？還是「庸人自擾之」？

　　回歸現實，無人可獨存於世，無法置身事外，多一點關懷，多一分小心，很多事都會有轉機。也曾有一位70多歲的好友說「笑著，眼淚就不會流下來，因為笑容帶來希望與陽光，英文的Me(我)倒過來就是We(我們)，每個人之於世界都有其影響力，就像「蝴蝶效應」，一個善念與笑容的發送，會形成正面的防護罩，保護自己也護衛這個地球。

　　相互尊重，包容接納是工作、生活的中心，古時候最有福報的工作就是擺渡人，因為把人從一岸安全地送到彼岸，有個好的開始；正面積極是從時時練習中而成為態度，人的一生都需要有人相扶持，如果人人都願意成為另一個人的擺渡人，日日絕對是好日，事事是好事。