人權

苗栗縣政府計劃處處長 楊明諭

一、前言:

  在人權聲勢高漲的社會,公民權利日漸受到重視,公部門更是以「民之所欲,長在我心」為行事準則之一。職是之故,苗栗縣政府計畫處除了貫徹推行例行性業務外,更積極加強為民服務工作,瞭解民意之脈動,以掌握機先,協助縣政順利推動。

二、建立與民眾溝通橋樑:

   為使苗栗縣民能夠充分享有公民應有權利,讓人民有更多參與公共決策、反應意見及監督政府的機會,本府計畫處透過多種措施,使民眾擁有更多與政府接觸、溝通之管道,分述如下:

(一)實施苗栗縣民熱線1999

  為了讓縣民只要記一個電話號碼1999,就可以獲得各種縣政問題的解答,自98年5月5日起,實施「苗栗縣民當家熱線1999」,繼台北市、高雄市之後,成為第三個擁有完整客服中心功能的縣市,透過電腦電話整合系統、知識庫的建立、整併總機及專業人員的訓練,提供縣民單一窗口諮詢及更優質的縣政整合服務。

   「縣民熱線1999」提供全面的服務,包括諮詢、轉接、申訴及派工等服務;同時為尊重各種語言使用者,本府縣民熱線1999提供國語、客語、台語及英語多種語言服務,給民眾最親切的服務。

(二)縣長電子信箱及人民陳情案件之處理

  「縣長電子信箱」係為增進縣長與鄉親意見溝通橋樑,提供鄉親多元服務管道與便捷途徑。本府按月彙整提縣務會議檢討各單位辦理情形。此外,對人民陳情案件,本處除逐項分類錄案追蹤外,並請各權責單位於處理時限內完成,期使民眾享有最高效率之服務。

(三)「全民督工」民眾通報案件處理

  本府及行政院工程會設有「全民督工」通報專線0800-009609及網路通報系統,凡遇有通報案件,本處立即啟動通報機制,通知權責業務單位、施工廠商、監造單位之三級品管機制,並副知本府工程查核小組及採購稽核小組同步列入查察,協助督導改善,積極有效解決民怨。

(四)實施本府施政策略民意調查

  為了解縣民對各項施政、縣府團隊表現及縣政議題滿意情形與意向,本府透過公開招標程序,委由民意調查有限公司辦理,民調分析報告均分送本府各單位(機關)參考,同時也掛載於本府網站供民眾及同仁瀏覽,並對尚待加強改善項目,請相關單位研提檢討改進報告,作為施政之重要依據,期能提昇本府行政效率與效能。

三、提昇為民服務品質,加強本縣研究發展工作:

本處藉由以下措施,有效提昇本府同仁為民服務品質:

(一)加強本縣研究發展工作

  每年函請各單位(機關)填具本年度研究計畫項目表,送本處彙辦,研究報告將於每年10月底以前截止收件,並辦理評審作業。經評定優等之作品,編印研究發展選輯,轉發本府各單位、附屬機關及全國各相關之圖書館。

(二)電話禮貌測試與為民服務考核:

  為強化同仁電話服務禮貌,提升服務品質,塑造本府良好形象,依據本府 「推行電話服務禮貌及測試實施計畫」,加強電話服禮貌測試工作測畢後均參考評分標準,紀錄優缺點,公評分數、等第,每月並提報縣務會議提報測試結果,以提昇本府服務品質。

   同時,本府建立新形象為民服務考核小組,透過無預警方式實地訪視鄉鎮市所屬機關,包括戶政事務所、衛生所、地政事務所、本府及附屬機關等47個機關為民服務情形,經實地考核結果,並於全面實地考核完畢後,函請各單位(機關),對考列「優」以上單位予以敘獎,考列「差」者請其加強改善,對提升機關服務品質助益甚大。

(三)推動標準化作業流程暨跨機關流程整合簡化:

  為使民眾瞭解本府各項業務申辦流程,達成政府資訊公開化及提昇服務品質的目的,本處針對與民眾業務往來密切之18個單位(機關),推動各項標準化作業流程,及「跨機關業務項目流程整合簡化」以減少民眾奔波往返時間、人力,及縮短作業流程,達到「跨機關單一窗口服務」的目標。本府各項標準化作業流程,均掛載於本府網站首頁,供鄉親上網多加利用。民眾向本府申辦各項業務,或承辦人於業務交接時,只要先上網查詢標準化作業流程,即能清楚瞭解各項業務如何申辦,鄉親還可先下載申請書等表單,先填寫完畢,再直接送至縣府申辦,節省不必要的時間及往返成本耗費,確實提升行政效率,達到簡政便民服務的目標。   

四、結語:

  除上述各項為民服務措施外,本府注重人民權利,不斷積極求進,推動各項便民服務措施,包括從機關與教育等面向全面營造優質雙語環境;推動服務台志工業務及奉茶運動,期使洽公民眾得到良好的服務品質,更有賓至如歸的感受;此外,本府亦持續推動無線寬頻網路建置計畫,以落實便民之目的,並提升民眾上網率。

   現代政府服務項目與內容與日俱增,隨著政府職能不斷演進,本處在推動縣政運作中,將善盡智庫角色功能,協助擘劃縣政藍圖,提升精進各單位施政品質,全力並整合各單位機關積極推動為民服務工作,為縣政發展蓄積量能,積極作為,奮力邁進,躍升苗栗成為現代創意城市,使苗栗縣民享有高品質的公民權利!