以尊重人權態度談論「非人員解說」的重要性
黃建超 (Chien. Chao. Huang)
東方技術學院觀光與休閒事業管理系助理教授(E-mail:cchuang@mail.tf.edu.tw)
Tung Fang Institute of Technology Department of Tourism and Leisure Management Assistant Professor
摘要
本文以筆者親自帶領參訪成員，及發放不具名1600份填答問卷的受訪者，針對台南市孔廟、赤崁樓、億載金城及高雄市科學工藝博物館進行「非人員解說」的尊重人權的重視度調查分析獲知，遊客重視程度以「解說牌內字體清晰」、「顧客抱怨時之處理狀況」、「消防安全相關設備之設立」最為重視。因素分析結果以「解說內容易懂」、「意見能申訴」與「動線活潑」為共通具有的重視內涵。
第一章 前言
對現代社會公民而言，人權往往被視為理所當然，然而一旦認真考究，以下問題也不易回答：「人權的基礎是甚麼？我們如何能知道哪些是人權，哪些不是？」哈佛大學法學院的教授(Felix Frankfurter Professor of Law)，他在他2004 的書中(Rights from Wrongs: A Secular Theory of the Origins of Rights)對於人權外在論的觀點為：就人權的根源是在法律以外，其代表是人權神授論：如美國立國之父之一漢彌爾頓(Alexander Hamilton)在美國革命之前堅持：「人類的神聖權利並不能從古老的羊皮紙文件或陳舊的紀錄裡搜查得到…，它們就如陽光一樣，是上帝的手寫在我們人性的整個書卷上，所以它永不能被必死的（人類）的權力刪除。」事實上美國《獨立宣言》的說法也是如此：人權是創造主賦予的，因此它也是與生俱來和不能剝奪的(關啟文，2009)。
從南京師範大學哲學系教授高兆明(2009)，在「人權價值實踐的語境與語義」結果知，人權普遍價值的特殊實踐，是現代社會人權問題的核心。人權價值具有家族多樣性特質。人權價值的應用過程，是一個在具體理解、詮釋中具體實踐，在具體實踐中具體理解詮釋的過程；在知中行、在行中知的知行一體過程；是一個讓抽象原則活化，進而可理解、可詮釋、可實踐的過程。對於人權價值精神的一般原則認為，並不能消除實踐中的無窮分歧與爭論。其緣由主要在於：具體情境中的人權問題內容差別，以及在這種人權問題差別中所進一步形成的理解、詮
釋、實踐的差別。人權價值的實踐不是一個簡單的機械功能表操作，而是一種生活的智慧。行為主體不僅要有對於人權價值的篤信與良知，而且還要有道德能力：能夠在特殊境遇中具體理解與把握普遍人權價值，理解與把握特殊境遇，以及在這種特殊境遇中的特殊行動的能力。
再從張世賢等(2009)，針對「開放大陸人士來台觀光之影響分析」研究中發現，人與人接觸才能相互瞭解，才能消除敵意，建立友好關係;如果人與人不接
觸，容易憑自己的想像臆測對方，極易產生錯誤的想像，製造敵意。台灣與大陸
隔閔甚久，容易產生誤會、誤解，開放大陸人士來台觀光，增加雙方面接觸，增
加彼此相互瞭解。可是，有人擔心大陸觀光客來台，進行統戰，台灣人少，大陸
人多，加上大眾傳播的扭曲，台灣處於劣勢，台灣便逐漸被大陸併吞，因此加以
反對。成功的觀光產業發展，應著力於充分發揮台灣先天的觀光特色，廣納民間需求及意見，適切投入規劃觀光產業建設，而觀光產業涵蓋範疇甚廣，各個環節皆需要觀光相關部門及民間旅遊業，建立共識及通力合作，共同打造台灣的優質旅遊環境，吸引各國觀光客及大陸人士來台觀光旅遊創造政府與民間雙方共榮共利，提昇國內經濟成長。
然而，當人們參訪觀光地區名勝古蹟或博物館、美術館、文物館等場地時，若沒有導覽解說人員在旁導覽解說，往往致使人們不了解、無法從遊程中獲得知識，會造成內心知覺與認知的挫折感，本文專以人權角度中的「尊重」來探討當人們到訪古蹟、藝術館、博物館對於導覽解說硬體設施重視程度加以歸納分析。
第二章 探討與分析
一、解說媒體—非人員解說之功能
解說媒體是將解說之訊息、主題等，傳達給遊客的方法(Methods)、設置(Devices)及工具(Instruments)，可分為「人員解說」、「非人員解說」兩大類別。本文針對「非人員解說」加以文獻回顧之，「非人員解說」可依據不同的地點、呈現方式、形式，細分為遊客中心、資訊資料展示室、自導式步道與車道、解說出版品及印刷品、牌誌標示、視聽多媒體及戶外教育中心等六大項目。面對大量遊客湧現時，「非人員解說」所提供的解說資訊可適時彌補解說人員人力不足的資源，更能增加相關資訊提供給駐足停留的遊客來接收訊息，更是與遊客在資訊溝通上的非人員的解說傳遞方式，來滿足不同遊客適時的資訊需求，也能豐富遊客在旅遊過程中，對所參訪的事物、景象留下深刻之印象(黃建超，2007~2009)。而且若是旅遊地點具有解說牌誌或主題性的自導式步道，透過解說牌式來吸引遊客的注意，進而觀賞、閱讀、理解，並產生記憶，可影響爾後的遊憩行為。同時跟據學者的研究發現，導覽解說的硬體設施，會影響遊客的遊憩滿意度，也會讓遊客判別該地區觀光遊憩資源是否充足的重要指標之一(黃建超，2007~2009)。本文針對臺灣台南市古蹟赤崁樓、億載金城、孔廟，高雄市科學工藝博物館，及東方技術學院福田繁雄設計藝術館等處，遊客知性學習之旅必訪之處針對「非人員解說」的重視度以發放問卷調查方式，問卷樣本取樣採取便利抽樣法來進行資料蒐集，並以SPSS12.0統計軟體進行分析。
二、問卷內容設計
問卷內容共計三部份，第一部份調查受訪者社經背景資料、第二部份調查受訪者對導覽解說的硬體設施重視程度、第三部份為受訪者調查受訪者對到訪安全設施重視程度，每題均依「非常重視」、「重視」、「普通」、「不重視」、「非常不重視」等五種等距尺度，分別給予5-1的分數，問項詳見表2-1所示。
表2-1 本研究的問卷調查設計內容
導覽解說設施的重視程度
外觀呈現
內涵呈現
˙解說牌內字體清晰
˙解說牌文字、顏色恰當
˙解說牌內容說明足夠
˙解說牌外顯性與易見性
˙解說牌圖像輔助說明
˙解說牌能吸引您注意
˙解說空間大小足夠
˙解說空間展示佈置
˙導覽路線活潑靈活
˙導覽動線規劃能吸引您
˙導覽標示清楚且明白顯示
˙清楚表達展品所具有的意義
˙展品解說內容符合您的程度
˙展品解說內容能夠理解易懂
˙展品解說內容中、英文並具
˙展品解說內容中、日文並具
安全重視度
˙消防安全相關設備之設立 ˙獨立吸煙專區設立
˙地板乾燥不濕滑 ˙消費後相關“意見卡”填寫
˙服務申訴專線之設立 ˙警告標語的設置
˙顧客抱怨時之處理狀況 ˙建築安全標章的明顯
社經背景
˙性別 ˙年齡 ˙教育程度 ˙職業 ˙月收入
三、研究分析結果
(一)台南市孔廟：
以獲取400份有效問卷，針對2006年7月1日至8月31日，實際在台南市孔廟旅遊的旅客為調查對象，針對導覽解說硬體設施重視程度加以探討。獲得Cronbach’s α值0.90極高的信度值。遊客重視程度以「解說牌內字體清晰」排名第一；「獨立吸煙專區設立」排名第二；以「服務申訴專線之設立」排名第三。由獨立T檢定分析知，女性遊客對於台南市孔廟硬體解說設施與安全性重視程度高於男性遊客，並對「解說牌文字、顏色恰當」、「消防安全相關設備之設立」、「消費後“意見卡”填寫」、「服務申訴專線之設立」、「警告標語的設置」顯著性差異。經單因子變異數分析並用Tukey法及Scheffe法之事後檢定得知，不同的遊客背景對於台南市孔廟的解說設施與安全性重視程度幾乎無差異產生，顯示出遊客無論何種背景都對非人員導覽解說服務品質有著相同的重視度。由因素分析結果得知，獲得KMO值為0.910表示問卷調查效果極佳，並萃取出四個因素構面：「客訴服務」、「導覽動線」、「牌圖吸引」、「內容清晰」(黃建超，2007。
(二)台南市赤崁樓：
以獲取400份有效問卷，針對2006年7月1日至8月31日，實際在台南市赤崁樓旅遊的旅客為調查對象，針對導覽解說硬體設施重視程度加以探討。獲得Cronbach’s α值0.80信度值。遊客重視程度以「顧客抱怨時之處理狀況」排名第一；「消防安全相關設備之設立」排名第二。最低的重視程度為「解說空間展示佈置」。由獨立T檢定分析知，女性遊客對於台南市赤崁樓硬體解說設施與安全性重視程度高於男性遊客。由因素分析萃取出的因素構面，在解說設施為：「解說牌清晰」、「空間足夠」、「符合程度」、「具英、日文」、「動線活潑」；在安全重視度為：「意見能申訴」、「標語明顯」、「吸煙專區」。由單因子變異數分析並用Tukey法及Scheffe法之事後檢定得知，不同的遊客背景對於台南市赤崁樓的解說設施與安全性重視程度幾乎無差異產生。由相關分析知，婚姻對「標語明顯」、同遊人數對「具英、日文」、職業對「空間足夠」、居住地對「具英、日文」之因素變項達顯著相關影響(黃建超，2007)。
(三)台南市億載金城：
以獲取400份有效問卷，於2006年7月1日至8月31日，實際在台南市億載金城旅遊的遊客為調查對象，針對導覽解說硬體設施重視程度加以探討。問卷Cronbach’s α為0.76信度值。遊客重視程度平均數以「顧客抱怨時之處理狀況」排名第一；「消防安全相關設備之設立」排名第二。最低的重視程度為「解說空間展示佈置」。由獨立t檢定分析知，女性遊客對於台南市億載金城硬體解說設施與安全性重視程度高於男性遊客。由因素分析萃取出五個因素，在解說設施為：(一)解說牌清晰、(二)空間足夠(三)符合程度、(四)動線活潑、(五)具英、日文；在安全重視度萃取出三個因素：(一)意見能申訴、(二)標語明顯、(三)吸煙專區。由單因子變異數分析並用Tukey法及Scheffe法之事後檢定得知，不同的遊客背景對於台南市億載金城的解說設施與安全性重視程度幾乎無差異產生(黃建超，2009)。
(四)高雄市科學工藝博物館：
以400份有效問卷，針對2006年7月1日至8月31日，實際在高雄市科學工藝博物館旅遊的旅客為調查對象，針對導覽解說硬體設施重視程度加以探討。獲得Cronbach’s α值0.80信度值。遊客重視程度以「消防安全相關設備之設立」排名第一；「顧客抱怨時之處理狀況」排名第二。最低的重視程度為「解說牌文字、顏色恰當」。由獨立T檢定分析知，女性遊客對於高雄市科學工藝博物館硬體解說設施與安全性重視程度高於男性遊客。在遊客婚姻狀況方面已婚遊客注重程度大於未婚遊客。由因素分析萃取出的因素構面，在解說設施為：「解說內容易懂」、「標示清楚明白」、「空間大小足夠」、「具英日文解說」、「動線活潑」；在安全重視度為：「安全標語」、「意見申訴」、「消防設備」。由單因子變異數分析並用Tukey法及Scheffe法之事後檢定得知，不同的遊客背景對於高雄市科學工藝博物館的解說設施與安全性重視程度幾乎無差異產生，只有在學歷在『意見申訴』方面，有明顯的顯著差異產生。由相關分析知，性別、婚姻、職業、月收入、居住地對「空間大小足夠」；年齡對「解說內容易懂」；職業對「安全標語」、「意見申訴」；居住地對「標示清楚明白」之因素變項達顯著相關影響(黃建超，2007)。
第三章 結論
筆者在2008年「導覽解說技巧應用在福田繁雄設計藝術館實例之研究--以高雄縣阿蓮鄉中路社區發展協會參訪為例」，除親自帶領高雄縣阿蓮鄉中路社區發展協會成員參訪外，也從訪談研究中也發現了與上述量化統計分析四個展覽場所Cronbach’s α為0.76~091信度值：台南市孔廟、赤崁樓、億載金城及高雄市科學工藝博物館，有著相同結果產生，針對「非人員解說」的尊重人權的服務獲知，遊客重視程度以「解說牌內字體清晰」、「顧客抱怨時之處理狀況」、「消防安全相關設備之設立」這三個問項最受到1600位不具名填答問卷的受訪者最為重視。因素分析結果以「解說內容易懂」、「意見能申訴」與「動線活潑」為共通具有的重視內涵。藉此研究歸納結果，提供給各界參考，並以此來呼籲各界對於「非人員解說」必須抱持著尊重的角度來提供人們「知覺」與「感受」的人權價值。
參考文獻
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關啟文(2009)，人權的基礎是經驗嗎？─評德蕭維奇(Alan Dershowitz)的人權論，
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