做一個「服務優先」的公務員

To be a civil servant who recognizes the priority of service

交通部民用航空局飛航服務總台秘書室/主任 林宏憲

  現代政府施政的性質,已從過去的「領導民眾」,發展成「為民服務」,然而當公務員執行公務時,卻時常面臨「究竟應按照法規辦事,以避免事後究責,還是應從寬處理,以滿足民眾需求」的兩難局面。

   「依法行政」是以法治國家為觀念,政府所應擔負之天職;而「為民服務」則是以福利國家為觀念,政府所承擔之使命。前者旨在限縮政府的權力,避免迫害人民;後者重在保障人民的權益,以防失去民心。因此兩者其實是相輔相成並不矛盾,其出發點都是為了人民。而會發生兩難局面,筆者認為一方面是部分公務員已忘卻這個出發點,而僅思考如何滿足上級長官對依法行政之形式上需求;另一方面,係隨著近年「人民是國家的主人,政府是人民的公僕」之意識抬頭,加上媒體蓬勃發展,部分公務員常遭受人民非理性或過度之要求與責難,因而產生無所適從之情境所致。

  馬英九總統曾在主持中華民國98年開國紀念典禮暨元旦團拜時特別期勉全體公務員:「須體會這一段時間人民的痛苦,發揮主動積極的精神,走出辦公室,到民間發掘問題,解決問題。『依法行政』不能作為保守卸責的藉口,只要是法所不禁,公務員應該積極為民興利,為民造福。既有程序如果緩不濟急,就應該跳出窠臼,不容墨守陳規、抱殘守缺。從中央到地方,每一位公務員都要有像觀世音菩薩那種『聞聲救苦』的慈悲心,隨時思考如何幫助人民解決問題,克服困難,對人民的幫助如果不能及時,就等於沒有幫助。」

  筆者的師父-聯合國 NGO 世界公民總會台灣區主席洪道子博士曾在「響應『國際人權日』天賦人權-以民為本 以法為規」一文中亦闡明公務人員要有人權的觀念,依法行政,才能解除人民的痛苦。所謂「身在公門好修行」,公務員在政府機關做事,處理百姓生活與權益相關的業務,若真的抱持服務百姓的心來工作,定會做得用心,可以造福人民,當然也會得到人民的感恩與愛戴。

   筆者目前任職於交通部民用航空局飛航服務總臺,該機關之職責係對飛航於臺北飛航情報區(TAIPEI FIR)內之國內外軍民航空器,提供全年三百六十五天二十四小時無休的一切有關飛航管制、飛航情報、航空氣象、航空通信及航空電子等綜合性服務,以確保該飛航情報區之飛航安全及空運便利。

   筆者認為該機關能提供前述完整綜合性服務的要因,除定期建置或汰新先進之航管導航設備,與國際接軌外,更需要機關全體同仁通力合作發揮團隊的力量,亦即除了第一線的作業同仁須抱持「為民服務」或「顧客服務」的心態執行工作外,後勤單位也必須發揮自身的功能。如筆者身為後勤單位的主管,負責推動執行機關內部之文檔、出納、事務及營繕等業務,時常將師父所教誨的觀念與所屬同仁溝通,讓他們暸解做好「內部顧客」服務亦能對「為民服務」貢獻一己之力。想想,如果在後勤支援上能提供優質的作業環境、舒適的備勤處所及滿意的膳食供給,使第一線的作業同仁能在執行工作時無後顧之憂,所謂「成功不必在我」,相信間接地對大眾運輸飛航安全亦有助益,這也是展現「身在公門好修行」真意的一種方式。

  工作的熱忱與使命感是一個組織成功運作的核心,在此期許所有志同道合的公務員伙伴,一齊以積極正面的態度面對各項公眾事務,並能敬業、樂業,在公職生涯上不論何時或何處擔任何種職務,只要用心、真心及誠意去做,秉持做個「服務優先」的公務員,相信我們國家必定會更和諧、更進步。