壹、 前言

　　員工滿意究竟代表什麼意涵？員工滿意代表著員工對於自己與公司之間的「交換關係」之整體滿意水準。公司「交換」薪資福利、升遷發展、生涯規畫、以及未來遠景等事物。雙方的關係屬於一種典型的交換關係，而這種交換關係就變成了內部行銷所探討的核心。經由全方位的思考與衡量，員工會對這種交換關係的滿意與否加以綜合評繼，而這就是員工的滿意程度。因此，從內部行銷的角度，對這些相關因素進行重點歸納，並針對這些重點進行討論，其中包括重視／關切員工之程度、工作設計、內部溝通管道、激勵制度、以及整體工作環境。

　　員工滿意是內部行銷運作努力想要達成的主要目標之一。因此，內部行銷的思考重點在於如何善待員工、如何經由具體的行動表達公司的重視與關懷員工的心意、如何滿足員工的需求、如何提供員工所需的協助、以及給予員工適當的激勵與誘因等等。企業體必須面面俱到，從員工的角度出發，切實掌握員工的需要，致力於員工需求的滿意與問題的排解，使得員工能夠置身在友善、和諧的工作環境與氣氛裡賣力地工作，並隨時站在內部顧客的角度思考員工滿意的相關問題與措施。員工滿意才能夠真正地獲得有效的落實。

貳、創造員工滿意

　一、 重視／關切員工之程度：員工的滿意程度，與企業體重視／關切員工之程度息息相關，因此，企業體可以透過內部行銷的持續努力，在這方面多加著墨，以提升員工整體的滿意程度。

　　1. 員工是經營夥伴：重視／關切員工不能僅停留在「坐而言」的空談階段，更重要的是要進入「起而行」的實際行動階段。如果企業體能夠成功在內部建立起「公司是員工」的、「公司是大家的」這種我群共識(we-consensus)，那麼，企業一定可以欣欣向榮，企業主雖然以投入資金的方式「擁有」企業，但員工也投入了寶貴的心力與青春。因此，如果純粹從邏輯上來探討，雙方成為共同經營的「夥伴」(partners)應該是可以成立的。彼此應該要好好地調整雙方的心態與關係，並經由建立起甘苦與共、福禍同享的正確認知，凝聚出心手相連、共同打拼的共識。

　　2. 不能糟蹋員工：例如，迪士尼樂園特別在園區內為員工規畫出一個遊客止步的員工專用休息區，以便讓終日忙於為外部顧客提供服務的這群「內部顧客」，有一個專屬的休息場所。基於此，企圖不善待員工、而要求員工善待顧客的企業，如果不是昧於現實，就是痴心妄想。因為那完全是違背人性的想法，除非員工因為種種因素受制於企業體，否則，大多數員工大概都不會乖乖地就範。

　　3. 尊重員工的心，員工知道：內部行銷是針對內部顧客的行銷運作，自然也應針對內部顧問廣泛地進行調查，以期能深入了解內部顧客，並以此作為令員工滿意相關努力的依據。員工調查在內容上可說是多面向的(如員工意見調查、員工滿意度調查、以及員工士氣調查等是)。員工調查的目的就在於幫助我們深入地了解員工，以期能真正有效地落實員工滿意。

　二、 工作設計：從內部行銷的基本概念切入，也可以發現，內部行銷是一種調整工作內容、以迎合員工需求的策略。內部行銷主張，在內部顧客能夠有效地服務最終顧客之前，企業體必須先將產品／服務與工作內容行銷給他們；唯有在他們真心信服公司所提供的產品／服務、以及真心喜歡本身的工作內容的情況下，他們才有可能真正地樂在工作，並持續提供顧客良好的服務。因此，內部行銷將員工視為內部顧客，將工作視為內部產品，並致力於提供設計良好、符合顧客需求的內部產品，以滿足內部顧客的需求與慾望。

　　1. 從員工的角度出發：為了要讓員工能夠真正地樂在工作，企業應該將工作設計視為是一項可以因員工需求而彈性調整的內部產品，以滿足員工需求為其重要考量。工作設計與隨之而來的前程規畫不應該只是由上而下的單方向運作流程；也不應該只是經理人關起門來閉門造車，一味地從自己的角度出發；而應該要融入員工的意見與想法，經由上下密切的互動達成雙方都滿意的工作內容，這樣的運作模式才有可能嬴得員工的全心投入。由於實際操作工作的人是員工，與工作朝夕相處的人也是員工，工作本身對員工可說是意義重大，其中的運作狀況只有員工最清楚，而員工也是最有權利就工作內容發言的人，如果這個聲音持續地被忽略，則如奢談員工滿意？又如何期望員工樂在工作？所以，服務企業在設計工作內容時，顯然就不能太僵硬，太從公司的角度或經理人主觀的看法出發；而應該設身處地地從員工的角度著眼，了解其工作上的需要與其個人的需要，據此彈性調整工作內容，使得員工在實際操作止可以得心應手，而不會因為工作設計不當或未能照顧到個人需求而抱怨連連。

　　2. 強調共同職責：對於服務企業而言，工作設計的內容一定還要凸顯出所有員工均擔負著某種服務人員與行銷人員的角色，而不是每個人只要做好本身分內的事就功德圓滿了。或許有人會質疑，為什麼除了本身個別的職責外，還要強調共同的職責？這跟員工滿意又有什麼關連？筆者認為，透過這種工作設計邏輯，最容易凝聚員工關於共同職責的共識，也最能夠讓員工從一開始就了然於心，原來自己還擔負著個別職責以外的共同職責，如此一來，就比較不會產生事後的認知失調。如果公司是事後才提出共同職責的要求，則員工難免會因為感到負擔加重而心生不滿、甚至可能會產生抗拒。員工因為從一開始就被完整告知，而具備充分的心理準備與因應能力，讓共同職責不致對員工滿意程度產生負面的影響。

　三、 內部溝通管道：就員工滿意而言，下情能否順利上達是相當重要的關鍵之一，建立起通暢且運作良好的內部溝通管道與機制，是相當重要的課題。正常的機制通常都是由直屬上司擔負起內部溝通的責任，如果直屬上司果真無法搞定，而依次層層往上報。但是，單靠這種方式卻無法有效解決所有的問題，因為內部溝通管道它並不是用來取代直屬上司的機制，而是扮演著輔助工具的角色。

　　1. 讓員工暢所欲言：透通通暢的內部溝通管道，員工可以自由自在地抒發己見，而企業則可以從員工的大鳴大放裡得到許多具有建設性的寶貴資訊。從內部行銷的角度來看，建立內部溝通管道的基本出發點在於對員工的重視。但是，長久以來，有些企業體總是視員工為「生財器具」，他們根本就不重視／關切員工，也不認為員工能夠說出什麼有料的東西，員工只管做事的工作機器，只會做事不用思考，即使必有所思，也只能擺在心裡面，獨自唱著「心事誰人知」。

　　2. 溝通為行銷之本：就內部行銷的角落言，溝通為行銷之本，如果缺乏健全的內部溝通管道，內部行銷將無法正常運作，因此，建立健全的內部溝通管道是內部行銷順利運作不可或缺的先決條件。就企業的角度言，順暢的內部溝通管道所代表的意涵是：企業體非常重視員工，並對員工的意見與心聲相當地重視與關切。就員工角度言，健全的內部溝通管道代表著有地方可以抒發己見，也代表著自己說的話有人重視，且會給予適當的回應，這對員工的整體感受會有相當正面的影響，能夠有效提升員工的整體滿意程度。

　　3. 用心建立各種溝通管道：藉由主管人員四處走動、主動出擊（詢問員工有何需求或問題需要幫忙），也是一個不錯的溝通方式。此外，．隨著科技的進步，許多公司（尤其是多國藉企業）乃紛紛採用科技溝通的方式。例如：在公司內部設立電子信箱，讓員工可以不具名地留言來接受員工的訊息，並給員工適當的回覆。

　四、 激勵制度：激勵制度可說是一種必備的催化劑，因為在激勵制度的催化之下，內部行銷的推動與落實將會更加順利進行。就員工滿意而言，是當的激勵制度可以有效激發員工的工作意願與滿意度，使員工更加地樂在工作。

　　1. 公正、公平、公開：從效果面來看，激勵制度會強化某些行為，也會抑制某些行為。因此，整個激勵制度必須建立在公正、公平、公開的基礎上，否則，整個激勵制度的效果將會大打折扣。對於員工滿意而言，激勵制度是否客觀、公平甚為重要。員工所關切的是，激勵制度是否與員工的表現有所關連；是否與公司所強調的重點相結合。如果一切運作正常，激勵制度是可以發揮相當大的震撼人心效果，如果企業體希望能夠順利推動與落實內部行銷運作，的確需要適當的激勵制度加以配合。

　　2. 挖空心思、激勵員工：一種有效激勵人心的作法是藉由與員工分享企業的體體經營成果，來提升員工的整體士氣，使員工覺得自己努力地為「老闆」賺錢的同時，也在為自己的利益打拼。其激勵方式有：

　　　(1) 推動員工認股制：員工只要符合某些條件(如服務滿一定年資)，就可以認購股票。

　　　(2) 分紅入股制：如友訊科技每年分給員工的紅利，是公司盈餘的10％，如果該公司決定以發放股票的方式給員工紅利，則就是以分紅入股的方式，將員工成公司共存共榮的股東。

　　　(3) 採員工分紅的方式：將員工的表現與獎勵做某種程度的連結。每個營業單位都必須自負盈虧，每個月再從盈餘中撥出部分比率做為員工分紅獎金。每個員工的表視都會影響到整個利潤中心的績效好壞、乃至於本身紅利的多寡，這對員工的工作績效的確具有相當大的鞭策作用。

　　　(4) 比較常見的激勵方式則是以成就感作為主要的誘因，讓員工在獲取成就感的同時，產生相當大的激勵效果。

　五、 整體工作環境：就整體工作環境而言，內部行銷運作可以提供相當多的努力方向，舉凡薪資福利、企業文化、領導風格、以及升遷發展等均包括在內。企業體必須時時展現出對員工的關切與照顧之意，並持之以恆地將這股心意落實到任何一個工作環節上，才有可能經營出真正令員工滿意的整體工作環境。

　　1. 輕鬆活潑，辦公室如家：許多與顧客互動頻繁的服務企業，則刻意塑造出輕鬆、活潑的工作環境，以博取員工的歡心，希望快樂的員工可以為顧客帶來歡樂，畢竟，許多服務企業都視為顧客創造歡樂或營造歡樂的氣氛，為他們很重要的使命。公司主動為員工創造歡樂的工作環境，用意讓員工對公司多一點向心力，以期能在員工流動率居高不下的服務業裡，稍微舒緩一下員工流失的問題。

　　2. 惠而不費，提升生產力：輕鬆愉快的工作環境不但能改善員工的工作態度、加強團隊合作，同時也能提升員工的包容力，消除緊張與壓力。維持一個輕鬆愉快的工作環境，是一作成效巨大而成本不高的工作，已有愈來愈多的企業認知到讓員工感到愉快，因為員工士氣與滿意程度對工作績效的影響，遠大於以前所想像的程度。

參、結語：

　　員工滿意的重要性，員工滿意的影響範疇並不止於顧客滿意。員工如果不滿意，除了會造成服務品質低落與顧客不滿意的現象外，還會導致整體工作效率的低落、營業額下滑、公司形象與口碑受損、以及員工對公司的忠誠度與認同度日益低落等嚴重後果。而且，隨著員工對公司的歸屬感逐漸淡薄，最後可能會選擇離開，進而造成了相當高的人員流動率。結果不僅會給公司帶來人力調配上的問題，也浪費了公司在人員身上所投下的訓練費用，連帶也增加了人事管理成本，妨礙了組織的長遠發展。凡此種種，在在都足以令我們深切地體認到員工滿意的重要性。優秀的企業都了解，唯有滿意快樂的員工才能抵抗隨著工作而來的沈重壓力；也唯有確實重視／尊重員工，才能激發工作者真心誠意的投入和對公司的認同，也才會有良好的服務及顧客的滿意。