根據主計處及經建會的資料顯示， 台灣在 2008 年整體服務業就業人數已達 604 萬人，預期未來每年可望增加 12 萬人， 2012 年服務業的 GDP 預期可達 11 兆元。 近幾年來，服務業的發達更成為評量一個國家進步與否的重要參考指標。

　　在服務業成長趨勢下，顧客滿意也成為企業在競爭市場上永續經營的重要關鍵因素，並有研究指出平均取 得 一位新顧客所花的成本 為維繫既有顧客成本的五倍，而企業若能降低 5% 的顧客變節率，則能提高 25% ～ 85% 利潤。擔任企業與顧客接觸的第一線，客服部門在妥善處理顧客抱怨，防止顧客變節上，就成為企業越來越重視的業務。

　　顧客服務行業被評斷為最容易夭折的五大行業之一，其中最大的原因之ㄧ莫過於面對顧客的盛怒了，有時會因為服務的疏失造成顧客的抱怨，更甚者，有時則需面對無理或偏執的顧客找碴，都是造成客服行業流動率過高的重要原因。面對顧客抱怨，除了需要高度情緒管理及安撫顧客技巧之外，而身處顧客的抱怨以及內部同仁的防衛之間的客服主管，更有彷彿置身在伊索寓言裡「父子騎驢」的故事中的感覺，在公說公有理，婆說婆有理的情況下，到底應該是爸爸牽驢，兒子騎驢？還是兒子牽驢，爸爸騎驢？甚至應該是兩人騎驢？如果處理不當，還會演變成兩人扛驢且因過橋時不慎而全部墬入河裡的窘境。

　　幸好，擔任多年世界公民台灣總會義工，配合聯合國推廣人權宣言連署多年，讓我學會以尊重人權的正確心態面對雙方的糾紛，設法兩權相害取其輕，甚至達成雙贏。顧客與內部同仁雙方激烈爭執之下，不經意自己的情緒也會莫名被挑起，但只要具備人權素養，以尊重為出發點，信服顧客永遠是對的信條，而內部也沒有不是的夥伴，總能在顧客說詞與同仁辯解中，同中求異，找到雙方認知落差之處，異中求同，找出雙方具有共識之處，接下來也就不難研擬出雙方均可接受的妥善方案了。客服主管以不卑不亢的態度尊重自己，以服務的態度尊重顧客有提出不滿意的權利，以體諒的心態尊重內部員工有權捍衛自己的工作，有了植基於尊重的人權素養，客訴不再是聞之色變的工作了。