客服,顧名思義為客戶提供良好的專業服務以達到服務目的;另一方面,對自身而言,"客服"也等同於"克服"

　　在每天不斷的接聽電話中,發現要"克服",真是一件不容易的事!!其中,此項工作除了必備專業外,其次就是態度,不論在如何情況下,對談語氣聲調須保持良好,柔和,因為回答問題錯了,及時發現及時更正還有挽回的餘地,口氣出差錯了,怎麼解釋都是理虧!!365種行業,每一種都有它的辛苦在,不論是為了什麼樣的目的而工作,只要是自己認真的付出,都應該要獲得最基本的尊重,但,這似乎有些難度在!!

　　每天接觸到的電話,形形色色的人皆有,一般來說,多數都適用"良性溝通"來解決問題,但仍有部分客戶是屬於"非理性"族群,這時,就是對平常自我控制能力的測驗了!!

　　比方說接到客戶表示因卡片到期年度更換新卡,因人為因素導致逾期未開卡失效,要請客戶至任一分行做辦理,客服的系統並無法做補發,客戶無法接受,當中我試著不斷的做解釋為何要至分行辦理的原因,也許是因為生氣的關係吧,除了自己的聲音已完全聽不見其他的意見,表示自身很忙沒時間至分行,彈性的幫其預約分行辦理時間或委託家人代辦也皆不接受,言談中對我說到了"妳只是一個小職員,沒有用,我是一個堂堂的碩士生,也是公司的主管,妳根本不配跟我說話!!",聽完這句話我必須要承認,當下,心情有很大的起伏,事實,我是一個小職員沒錯,但即使這樣對我說話對我兇,系統一樣補不出來啊!!

　　曾經聽資深學姊說過一個實例,一位先生來電查詢信用卡帳務,在說明帳務及費用時,對方百般的刁難學姊,在保留客戶電話做查詢時(一般的客服話機都會有一個MUTE,可以讓客戶聽不到客服端的聲音,通常是在做短暫查詢時會使用到)聽到此位先生跟他的同事講"如果你們要是心情不爽想找人罵,就打電話進客服,反正他們怎麼罵都不能還口,罵到你爽!!(同事們發出笑聲)",學姊聽完這句話直接切回電話告訴這位先生"我們一樣都是為了生計在工作,一樣都是人生父母辛苦養大的,您要查詢帳務我很願意做服務,但若只是因為個人心情因素想找人發洩,這裡就恕不提供服務了,謝謝",電話的另一端沉默了一會就自行斷線了!!

　　以上只是平常接聽電話的小案例,每天這樣的事件都在不斷的重複上演著,輕者舉凡"豬","笨","廢物"重者至三字經,五字經等等都有,我從一開始的不適應(一邊留眼淚一邊安撫客戶)到後來的習以為常(左耳聽右耳出,但還是會有被影響到的時候),也許年齡與EQ真的不一定成正比吧!

　　客服,只是一份工作,我們,也需要被同等的尊重!!!