工作有一個成就定律：P = A2 (Performance = Ability * Attitude)，思想觀念影響工作態度，決定表現行為，產生工作成果。這是我從年輕到現在的工作觀念，也是擔任主管之後的帶人、用人之理念。

　　我常常和team member(工作團隊)分享我的 "用人ABC原則"，作為選人與衡量的標準：Attitude、Behavior、Character　Attitude是態度觀念，Behavior是行為表現，Character是個性品格。

　　我認為，工作方法可以訓練，domain knowledge (專業領域知識)可以學習，能力、技巧可以培養、累積，但價值觀、態度，是一個人的信仰，是很難調整的。所以我比較不擔心工程知識、技術背景，這是比較容易從工作中努力學習來增強的，但如果態度不對，沒有 "做完" vs. "做好" 的 sense，在乎的是自己是否吃虧而不是客戶的問題解決，衍生出來的行為表現與工作成果，絕對無法令人期待可以迅速確實、主動完整或是獨當一面！反之，只要態度正確，再困難的任務、再笨拙的能力，自己都會找出 solution (解決方案)，而不是excuse(藉口) 或explanation(解釋)。

　　我從事的是品牌客戶服務工作，客服工作偏重在管理層面。

　　在科技業，PM(產品經理)是主導產品方向的要角，而service(客服)的性質就像個PM，在產品推出市場後，扮演行銷的重要角色，協調各方資源完成服務，所以客服人員對自己的期許，應該要能夠像PM一樣發揮管理長才，規劃、溝通、協調、整合，讓自己具備PM的全方位能力。

　　引用Peter F. Drucker的一個觀念：管理者的責任，就是要對得起自己所支配的資源，讓自己發揮管理技巧，運用內部單位QM(品保人員)/RD(研發人員)/Vendor(代工廠)所有資源，用有效率與效能的方法，發揮在正確的方向，以完成任務，這就是管理的意義：群策群力，以竟事工，如果態度有問題，沒有極致的發揮自己的資源(時間、精力、知識、技能)及團隊的資源，任務就無法圓滿，問題就無法解決，這樣的服務絕不能期待客戶滿意。