互相尊重,是和樂的基礎

從你我週邊談起

台灣旅沙電力協會秘書長 張明生

摘要  

  自古到今,世人生活不離紛爭。紛爭緣起種族、宗教、國土、權勢、財富和感情的爭奪。紛爭確讓世人付出慘痛代價,世人在痛苦中不斷汲取成長之道。世間若無人類學家、宗教家、教育家、哲學家、社會學家、政治學家、心理及精神醫學家,加諸非營利組織等等,從旁收拾殘局和循善誘導,這世界恐將更不和諧,居無寧日,宿無寧夜。好在世人慶有道德、宗教與知慧輔佐,能反思苦難,求降紛爭,尋覓出治理國家、謀福社會、珍惜資源、愛護地球、追求和平的各種良謀益方。

  本文願就人文角度思考,藉由良性的與有效的溝通為索引,來突顯社會生活中家庭教育、學校教育及社會教育的重要。本文亦嘗試自日常生活案例,搜尋紛争源頭,繼之將情 緒管理與 道德倫常 提出指證。本文確 認人賴溝通,方能達成良性互動,溝通係從競和的落差中,去尋求答案,也將是描述的重點﹔強調溝通過程細項,與建立正確價值觀的認知,亦是良好溝通的先導。最末提倡追求世人身心靈健康,以促進世人創造和樂的重要切入點。筆者祈願拙文所述,能夠帶給世人一些共鳴,見解不成熟之處、尚望各位先進不吝指教。

前言

  有部本國電影片名叫「葉問」,它描述一位中國武學師傅葉問,進到當時仍受大英帝國統轄的香港謀生,在競爭環境下,始終抱持 謙虛、以和為貴的態度,教誨徒弟、面對衝撞,化解問題。一場西洋拳賽中,西洋拳王對中國人的輕視與凌辱,惡意擊倒中國武術洪師傅身亡,氣勢凌人揚言:向所有中國人挑戰。因此,乃激發了這位中國武術師傅葉問,為中國人自尊,決然挺身而出接受挑戰。一場華洋拳術的競賽,吸引無數中外人士觀賽,全程有主持人中英文說明,並現場實況電臺轉播。開場到完賽,緊張刺激,鬥力又鬥智。最終,葉問師傅贏得勝利。完賽現場接受新聞記者採訪,外籍記者問:「您贏得今天的華洋拳賽,有何感想?」,葉門緩慢回答:「今天西洋拳和中國武術舉辦競賽,我們不是要看是誰嬴了勝利,我要表達的是,世界上人雖有生活貧富、位階高低的差別,但是每個人生來都是平等的,每個人的人格是相同的,每個人的尊嚴都應該被尊重。」接着,主持人用中英文講完,所有在場的中外觀眾感動到肅然起立、鼓掌致敬;收音機旁的聽眾,人人表情也都歡欣肅靜。本名導演將許多場景人物的畫面表情和葉師傅簡言意賅的平等、尊重等觀念表達,正是這部電影所要詮釋的:每個活在世界上的人都擁有人權,都應互相尊重和和睦共存。

世間生活雖百態,好事居多

  童子軍守則:每日行善一事,聖嚴法師開釋「存好心、做好事、說好話」,都是我們耳熟能詳的座右銘。事實上,每時每刻每處,世間有許多人在做好事。搭乘公車,你會遇到有些公車司機對乘客道聲早安、報個站名,說聲謝謝;公車和捷運上,老幼殘弱者都會受到讓座的禮遇;你必定也常見到慈濟人搶先賑災,無悔奉獻,假日唱著歌曲、熱忱招呼、滿臉笑容和列隊迎接來到道場参訪的團體;在車站、在醫院或在各處都有志工争相為他人服務;有些醫師態度和藹,又關懷鼓勵病人;苗栗菜販陳樹菊的義行,前往美國接受頒獎,揚名全球;政府每年舉辦好人好事、事親孝行的楷模,定期被公開表揚﹔還有許許多多尚未被人讚美的佳行事蹟,不斷不停地暖化人間。

  嘗言:人生不如意事十有八九,真是這樣的嗎?我看未必是事實,我就不曾碰到十有八九不如意的事。本人窃思,十有八九不如意的事,問題癥結在於壞事傳千里,好事難出門;再者就是,世人的慾望太多太高了,沒有得到的,就時常怪罪別人所使然。說到反省,許多事務,肯自省提出錯誤的,確不常見。世人是不是該想想這件事我盡力了嗎?是不是真的服輸?我們應該接受人天資本有差別的事實,有時不是努力不夠,而是知識不足的問題。但是,話說回來,一個人如果後天又不肯下功夫,怎麼會種瓜得瓜,耕耘有收穫呢?除外,我們似乎還要想想,自己沒有晉升,沒有受獎,沒有被肯定,契機也有關係的。所謂時代創造英雄,時代是指大環境,也就是天時地利人和都列隊到位了,那水到渠成,是自然順理成章的事,天下的確沒有白吃的午餐。然而,英雄也能創造時代,這是指某些人很有抱負,也有理想,也有計畫,更有準備,也就是他準備好了,他把自已的條件都充實好了,契機就在此刻出現,自然好事就只有留給準備好的人有份。很可惜,世間就有一些人,沒有準備的概念、沒有功夫的充實,看別人有了好處,便怨天尤人,認為天下人皆負於他,這些人也是造成世間不和諧的病源。總而言之,我們先不要問別人為你做了什麼?理該先問問自己為別人做了什麼!如果是這樣,答案就出來了,心境就會平靜下來。

  還有一于人,好勝鬥強,凡事喜歡搬弄是非,常常自以為是,反而破壞了團隊的凝聚。社會上存在一些敗類,不學無術,成群結黨,欺壓弱小,這也是社會的陰暗面,這些才是要靠有心人呼籲及帶動世人,共同拉拔,齊心關注之所在。。

  今日社會電話互動中,已是頻繁家常。無論公私機構電話禮貌,都十分重視(除了語言答錄真欠缺人性味),當你聽到對方說:「xx公司,您好,敝姓蔡,很高興為您服務」。除了悅耳、溫和、清晰的語氣傳了過來,同時你會發見傳來的訊息,不單報出公司名稱,先讓你確認你打對了電話,接著問聲好,嗯,很禮貌嘛,是個有制度的公司,電話接聽人員看得出來是有經過訓練。在這種輕鬆自在的氣氛下,您對您想要問的事,或是您想要找的人,也都會順利得到結果,這樣的互動,呈現一個多麼祥和的社會啊!。看到世人在和諧中相處共事,筆者深深覺得是件多麼高興的事,讓世人能感受到尊重,這種良性溝通的廣大影響力可以用什麼方法讓它傳播開來?讓更多人快樂呢?

  世間還容易發生一件事,就是驕倣和卑視。世人很不經意地卑視身份低微的人,而把自己看成是上等人,似乎忽略了這些販夫走卒。每個人都是父母所生所愛,是母親懷胎九月,才呱呱落地的。如果多想想天生我才必有用這句話,就確認每個人都是社會上的一個螺絲釘,雖有天賦聰明不同,雖有生活貧富差距,但都扮演社會中的不同角色,對營造和樂生活的目標是相同的。每每早晨,尤其在大都市,你我都會見到清道夫在清掃馬路,或許你在等公車,或許你走過他的身邊,此刻,如果你笑笑地對他先開口「歐吉桑,你早」,清道夫必定抬起頭回說「早」。你很快接著道「噢,你好厲害,把馬路掃的好乾淨!」,他也會回達「謝謝,沒啦,應該的」、猜猜看清道夫的心靈反應,這些溫暖的話語,就會讓他感到人間冷暖,當天會把地掃的更乾淨,因為他做的卑微的事,讓人看到了,讓人肯定了。得到這樣的鼓勵,本來或許他有些沉悶的情緒,就會轉換過來,本來心情還好的,那今天心情會更好,甚至於可能還會把快樂、把尊重也帶給其他的人。

  當然在公車上「運將」的服務,也有很大的創新,駕駛先生在你上車會說「你好」,當你下車會說「謝謝你」。原本是一家公車在做,結果其他公司公車也跟進;還有的,在每行駛一段距離,還會報「xx公司很高興為您服務,感謝您的搭乘」。相對的,也觀察到許多乘容感到窩心,連卑微的駕駛也在誠心的散播尊重的種子,又何況中高層的世人呢!但一些乘客的表現,好像聽而不覺,有的也沒有回答「也謝謝你的服務噢!」,相信駕駛運將一定心理有些失望「阿怎阿呢!」。這些乘客還真沒跟上時代進步的腳步,或許還要被刺激一陣子,才會被感動吧!再看看捷運公司所做的有形和無形的溝通,也是貼心及用心,關注乘客的權益。捷運公司帶給乘客的價值是,乘客所需要的便利、效率和安全價值。捷運派出服務人員在上下車處吹著口笛,提醒乘客注意﹔或在擁擠時段,廣播請改搭下班﹔在上下扶梯處觀察照顧﹔在車上並有張貼,提示小聲使用手機、車廂進出門縫有間隙、上下扶梯處有間隙、車門已關不要強行進入、不要依靠車門、家長小心孩童夾手、請讓位老弱婦孺等﹔到站時站名顯示和播音告知﹔敬老座的設置﹔亮麗清潔旳洗手間﹔陳列的綠色盆景﹔加值機、路線圖和購買機的安排等等。捷運也正因有了這些軟硬體,使得來去匆忙的乘客也悠然自在。這種種人性的安排和教育,在在都是尊重生命、關懷社會的用心所在。

  今天,當你進到金融機構中的銀行,也許是商業競爭的關係,銀行派有穿著光鮮和容貌整潔的服務員迎面而來,禮貌詢問後並為你抽號碼牌﹔在戶政、稅務方面,大家也都有目共睹,不僅硬體很好,禮貌亦佳,其實民眾最在意的,也是最重要的是辦事有無效率。所以,你碰到身分証遺失要去補發、或遷戶口,或每年申報綜合所得稅,或是兵役抽籤,作業流程和人員服務都是很用心去規劃和設計,在最短時間完成作業,讓我們享受到這些公部門的公僕們,所展現出有品質、有品味的服務。真的,莫謂善小而而不為,城市小故事,值得世人思考。

探究爭執的源起

  歷史上看到無數戰爭和改朝換代,這些歷史似乎有點告訴我們「成者為王,敗者為寇」的事證。這樣對嗎?其實成敗之定義,還眞不是誰打贏了誰,得到了江山權勢,而是誰在為天下蒼生解脫了痛苦,給予溫飽、安定和希望;是誰展現了正義、得到了民心支持,否則戰爭便失去了意義。事實上,戰爭揭示的意涵,是問題最後的解決方法,雖然戰場上犧牲了無數的生靈性命,造成了多少的人亡家破,如果戰事純為私利爭奪,那才眞是塗炭生靈。反過來說,要不是因為王儲昏君當政、造成民不聊生。國父 孫中山先生武昌起義革命成功,也是因着清朝末年國政荒弛,列強割地賠款,喪權辱國,中國人被喻為東亞病夫。雖然十次革命,犧牲了許多烈士,但是誕生了亞洲第一個民主國家,欣圖建設一個三民主義的新中國。這些人生命的犧牲是值得的,正如同許多戰爭是為了正義及謀福予民,是符合公理天意的。

  基本上,戰爭是件血腥的爭鬥,是要人命的,正如「巨流河」一書作者 齊邦媛 女士,描述學生時代的摯友 張大川 先生,抗日戰爭中,每日駕着戰機,在天空中要把敵機擊落時的心情,有多般的掙扎為難,只因心中想起那被擊落的日本飛行員,就會產生一個破碎的家庭。張大川在心中的掙扎,突顯出對戰爭的無奈。但是,世人對於暴力、強奪的行為,世人還必須用戰爭或刑罰的手段,才能解決問題。這仍然是當前國家和社會不得已的最後方法。觀二次大戰的两個主戰國:德國和日本,是最明顯的貪婪的例子。為了争奪外國資源擁為已有,都想鄰近諸國臣服於我,而發動侵略行為,都是人類生存中的最壞示範。

  筆者曾兼任公關業務,處理過一件民眾群集抗爭公部門事件,是一件危機處理。雖然整個事件當即被妥善處理及化解紛爭,但本文在此並不擬多加贅述處理過程,反而覺得抗爭原因,更值得世人警惕。歸納來說,所謂冰凍三尺,非一因之寒。此一抗爭,出在公部門提供的技術服務,對偏遠靠海的少許工廠及住戶的權益,有所怠忽所致。當地民眾不斷反映,二年間迄未改善。民眾所派代表前往公部門洽詢,公部門官僚氣息重,態度不熱忱、語氣不和善,問題未加正視及具體回應,終至積怨爆發。導致民眾在議員、里長相挺下,拉起紅布條,走上群眾街頭抗爭。

  另一案例,亦發生在公部門的養護部門。公部門接獲民眾來電報知:道路設備損壞有影响交通安全,請派員修護。養護部門主管亦很重視,立即指派三名技術人員前往。這一段的處理很好,有善意民眾關心,且公部門立即處理,本是件皆大歡喜的好事,但是接下來的故事,却因態度及溝通不良造成危機事件,殊為遺憾。案情搬到現場:當維修人員施工時,有位甲先生上前相詢「你們在此做什麼?」,但三位維修人員並未理會,該甲先生繼問二遍同樣問題,維修人員仍未理會。此 時甲 先生便離開了。當維修人員完成馬路設備更換,欲駕工程車離去時,發現工程車前有二壯漢以機車擋住,剛才的甲先生也出現在旁。維修人員發現情况不妙,乃急電警方告之「有人妨礙公務,請速派人前來處理」。警方抵達,見到雙方,警 方相詢甲 先生(警方原己熟知甲先生為當地里長):「公部鬥來電,告稱有人妨礙公務,是什麼事?」。甲先生回答:「我身為當地里長,問他們在此做什麽,有什麼錯,問好幾次,他們都不理,對嗎?我也是在關心地方上發生的事,我哪有什麼妨碍公務?」。警方經向雙方詢問之後,認為沒什麼大事,即向雙方說明,相互態度及溝通不良,請雙方平和以待,便離去。警方離開後,甲先生却向三位維修人員撂下狠話:「一週內,要砍斷你們當中一人的腿」。一件小事竟然釀成大禍,分析及歸納其原因,此事件確是「相互態度及溝通不良」所造成。如果時點拉回甲先生第一次詢問維修人員時,養護技術人員立刻客氣相向,如果說:「啊,今天上午有位好心人打電話給我們,告訴這邊設備不平會影响交通安全,所以我們立刻趕來修理。噢,對了,您在這裡關心我們修理,那您是不是那位好心的人士呢?」。相信經過這樣立即面對面客氣的對白,絕對不會讓對方有一點不高興。為什麼呢?公部門本來就是為社會服務,提供便利及安全,這麼一件好事,真可惜,公部門平日未對技術人員宣導,本可以做公關的事,未料却變成禍事;縱使對方是一位陌生人,當連問幾次,都不回答,也不禮貌,也失去做人的基本道理,顯得太冷漠,太不懂人情世故了,是不是有點官僚?這些道理,的確是需要從倫理生活教育方面予以加強,也是世人互動頻繁中,所應知的社會教育內容。當然, 談到甲 先生,他也有不當。人與人之間溝通,也不是件容易的事,尤其雙方都不認識,自然要注意溝通的技巧。他的問話,如果改成「我是本地蘇里長,請問你們在做什麼工程?」,讓人聽起來、自己報出身分和說出想要溝通的事,雙方面怎麼可能會鬧不愉快呢?的確世人常自以為是,形成很多認知的差異和失誤,當產生了衝突,便造成無法彌補的創痛,真是很可惜,這些都可以避掉的,可惜細節反而被忽略了。

  談到人與人間認知發生差異,便形成行為的不同結果。筆者經驗中體會到,認知差異是會受到個體人格特質所影响的,重點是差異愈大,最後的成果落差也愈大。最近筆者參加某社團参與政府一個輔導案的投標計畫,社團派出好幾位顧問出陣。由於大家都是初次合作接案,彼此並無互動經驗。投標前,必須完成輔導企業提案計畫書,可是在作業初時,大家本身都有工作,都是兼辦。因此,開會時不能全員到齊;負責 Team 的 Leader 難產;專案命名意見分岐;文字見解也出現爭執;對標案款項提撥設立激勵要點,亦無共識;專案內容雖政府已有架構規範,可是意見仍不一致;會前所準備的議程資料,未依程序作業及做成會議記錄;但又不研擬正規作業方式循求體制規範;甚或某當事人常批評他人意見,但要請其提出修 改文字,又不能配合;乾脆請其擔任 Learder ,也不接受,而形成效能和效率皆未達正常的任務編組。目前雖已由會長指定 Leader ,但又由於客觀因素,致整個工作細項及進度都不夠明確,預科未來輔導工作進行時,還會出現不停整合認知的情境,的確在考驗這個工作團隊的執行整合能力。

  筆者說這個例子的用意,是表達當運作一個小組織,就會發生組織行為所指「不同的個體的行為」。當然,在個體追求個體行為與組織行為的目標時,必會產生無數的爭執和衝撞。「爭執和衝撞」並不打緊,也是社會進步的一種力量,事情還是要符合多數人的利益,工作仍是要符合整體的目標達成。「爭執和衝撞」不難解決,從民主制度談,就是擁有正當性及符合多數人的利益。很可惜天下的事,實際上很難做到百分百公平,當個體認知差異發生,衝撞、不滿、勞騷、爭執,洩氣也在所難免,那是正常體制運作下失常的一部分。所以組織便需要有些機制,對組絨成員在面對營運中和營運後的結果,給予限制或給予激勵,使令組織成員勉為其難,繼續期盼下一個獎賞,而依然發揮個別崗位職責,或者把部份自制力不強的成員,加以框住。俗說校有校規、家有家規、國有國法,公司企業及團體亦當如此。除外,組織可以安排一個人或是成立一個員工園地的部門,來關心這一塊。上面講的小組織都會發生這些繁瑣事,如果是大團體、大企業的成員行為將更複雜,企業如此,放之於社會亦然。因此,許多積極的正向團體的成員,也是掌權或具影响力的高階管理階層,必須更加心生慈悲及心胸寬大,予以關注,從人性角度主動發現問題、予以包容;從天生我才必有用這句話,來開示彼此,對再沒有能力或專長的人,還是要能發覺出他的優點,給予尊重及鼓勵。我們可以讓這一小撮人也有存在空間及活動舞臺,而不能置之不問。這些慈悲和包容作為,當是體制中最後的、有效的補救作為。

弗洛依德的人格構面

  上面談的認知差異,會形成口語和肢體上的争鬥,故言認知差異,它是會受個體人格特質所影響。筆者 不得不佩服哲學家對人性的透析。像弗洛依德 ( Freud ) 提出人格構有三部分,就很有意思,很值得世人仔細推敲和玩味。三構面: 本我 ( id ) 、自我 ( ego )和超我 ( superego ) ,繪圖如右。依據弗洛依德的見解, 「本我」是 與生 俱來的,發展的重點在於生存的滿足 所延伸的本能衝動;「自我」 是世人後天學習而來,其發 展的現象是在現實社會環境中   圖 1. 人格構面圓
尋求個體需要的滿足;「超我」是個人人格中最上層的部分,是社會化過程中塑造而來的,其發展的重點在於管理與壓抑本我的本能衝動,並具有控制行為符合社會規範範圍的功能 。

  此三橫構面相當有深度。試想每個人都擁有 本我( id )、自我( ego )和超我( superego ),這三者天天在影响我們的行為。 先說 「本我」。本我當中存在本能衝動的獸性,某個電視廣告「只要我喜歡,沒有什麼不可以」,為什麼被禁播?因為那是一種慾望的煽動,把自己的權利擴張了,侵犯了別人的權利,變成一種本能衝動的獸性表現,只要我喜歡,你就可以去做。那去做的事,會不會侵犯他人?真值得商榷!倘若行為失去正當性,非為社會所容的。那現在世間有沒有這類本我的現象呢?有的,像媒體報導:弒父、弒母、弒子、弒妻等殘酷絕倫的暴行;像有人把企業掏空,做假的財務報表,洗錢、詐財、貪污等等事件。這些人的行為,也是從他的人格特質「本我」中發展出來的。因之,獸性是內隱性,在某些大利大善之際,便會爆發出來。現任美國總統歐巴馬,在参選時曾有一項政見,是這樣說的:他當選後,他要阻止美國人,不能讓每個人做他想做的事情。這個主張,就是表達行為要有正當性,沒有正當性的行為,總統也要跳出來干涉或阻止。事後証明,華爾街銀行的「肥貓」行為,很慶幸被政府出招關注及阻止,金融的改革也由政府積極作為。這些違反正當性的作為,是多重被世人讚許和支持。每個人都有本能衝動的慾望,如果不加框住,國家也好,社會也好,都會蒙受災難。

  至於「自我」,是世人後天學習而來,我們生存在世間,有種種是非,因此,我們有家庭教育、有學校教育,和社會教育。無論那一類教育,都在教導我們為人處事的道理。照理說,世人應都聽懂了,學會了,社會應該了無爭鬥、和平相處才對,但是古今中外的社會並不是這個樣子,因為弗洛依德說了,「自我」是在現實社會環境中尋求個體需要的滿足,在尋求滿足的過程中,面臨資源不足、天賦不同和認知差異,因此手法上便會有明與暗、正當與非正當,合法與不合法,世人會視環境而調整手法。總結來說,時下社會仍朝著正當公平的競爭,仍是我們社會遊戲的法則。但是還是有為追求「個體需要的滿足」,也顧不到那麼多了,因為利慾薰心,見利忘義,傷天害理、或者賣國求榮的事,就會發生。換句話說,自我部分是,是與非都同時存在的,其比例當然是正當為大多數,非正當(違法)為少數,即所謂「邪不勝正」也。所以,在「自我」情境的人,其心態會受到外界的利誘、色誘而產生掙扎。

  「超我」是個人人格中最上層的部分。本我是種貪婪,是野蠻的行為,自我是 居間於正義與邪惡,是非掙扎所在。在自我情境,個體常為 個體需要而選擇、而判斷、而決策。談「超我」,人格特質應拋棄本我、正視自我,而後經由後天學習及成長,將自己提升到超我的層級。超我是要靠社會化過程來塑造和來幫助,是種目標,是種成長。我們無法一步功成,但我們必須齊心協力,起碼把比例放大。

良好溝通是尊重的橋樑

   溝通是種交談,是種期盼;在傳達要求、命令、愛慕、求助在促進協商 、 交易;在宣導理念、抱負;在簡報業務、、、、等。世間裡,人是群聚互動的動物,藉溝通達成分工與合作;藉溝通達成互信、互助和互愛;藉溝通傳承知識與教育英才。但是溝適不良,便諸事行不通、做不     圖 2. 溝通情境圖
成,弄得雞嗚狗跳、關係破裂,和諧不在。雖然「溝通」在事件本質上,不能主宰什麽,它並不是主角,不過我們却少不了它,如果不重視溝通,溝通會變成絆腳石,成事不足,但絕對是敗事有餘。

  圖 2. 所示溝通情境有三種,世人在溝通中,不可不察,知所處境,掌握要領,於事有補。無論在職場中的學界、軍界,商界、公部門,或者平民百姓,都有上中下的情境存在,其溝通的情境,今日已有定型的態樣。居上位者,與人溝通時,對方有三種身分,一是居上位,一是居中位,一是居低位。居中位者,與人溝通時,對方也有三種身分,一是居上位,一是居中位,一是居低位。居低位者,與人溝通時,對方也有三種身分,一是居上位,一是居中位,一是居低位。因之,無論位居那一階,溝通的目的在乎的是事件的完成、資訊的布達、感情的表白。本文所強調的是,無論自己是何階身分,就事論事,把事件搞定,方為要務;只要理直,就可氣壯;只要依理解說,就有籌碼,就能服人。僅論身分地位,並非關鍵。倒是有一點,要請居高位者,在接受溝通時,讓晚輩、讓部屬先把事件講明,先把道理 說 清,切忌輕忽別人的看法,因為部屬禀報,必然因身分低微,會有膽怯和緊張;居上位的人,要多傾聽,要多鼓勵屬下直言。 當然,在職場上,居上位者在體制上,自有威嚴存在,才能以威服人,此乃無可厚非,就像在軍隊,有將、校、尉、士及兵的層級;在企業有董座、總座、副總、經理、主任之分﹔在公部門有長、處(廠)、科、課、組、部、股之分。因之,溝通並不能視為平起平坐的事,不然任務或軍令無法執行,反而影响大局。這裡說到体制上的領導與服從,與上面所說要藉事理表達的方式,來促成事件達成的溝通情境是不同的。

溝通過程都在表達尊重

  溝通的過程是要通過五個要件的完全配合,才能達到溝通的目的或成效。「溝通的過程」包括發訊人、編碼、管道、解碼和收訊人五項(如圖 3. )。亦即溝通必定具備兩方,將彼此所欲表達的訴求、意思表示或訊息,透過文字、口語、密碼、電郵、傳真、動作等方式,使雙方建立共識,融和情感、達成任務的一種過程。

  我們都看過通訊兵打旗語、發電報,也看過海軍艦艇上打燈號,目的都在傳送軍情,讓友軍了解和配合,這些溝通都離不開上述的五個要件。但要達到溝通目的,各項要件都有個別細項,分別都要掌握,所謂竅門、暗步都在細項當當中,譬如對方的個性、興趣、工作態度、生活習慣、溝通的時間、方式、地點、甚至伴手禮、、等等,也都屬於這些細項之中。。事實上,溝通過程是基本的,說個身邊的例子。大多數人都坐過飛機。旅行中搭飛機,當飛抵目的地上空,要降落前必須跟地面飛航塔臺連上線,雙方(發訊人 - 機長)(收訊人 - 塔臺管控員)經過無線電(管道)的來回通話(編碼)以及溝通了解及取得降落指令(解碼),才能讓飛機依序降落平安落地。要是機長和塔臺管控員溝通不良,雙方不用共通的國際語言(英語)或者口齒不清,或者口語帶有濃厚家鄉口音,令人不易聽懂,就便會錯意,做出不正碓決策。就溝通管道而言,飛機申請落地,是要靠通訊設備,通訊設備就是溝通的管道,此刻如果有任何一方通訊設備陳舊,或故障未能即時排除,就導致收訊不清,聽錯指令,甚至釀成大禍。由此可見,在飛行中起飛或降落的溝通,雙方必須抱持專案的知識、審慎的態度,互相尊重和以熱忱的心,讓飛航中人機平安,絕不容許絲毫情緒化的出現,而貽害大眾。

  筆者與內人最近参觀在世貿第一舘展出的 2010 新一代設計展,亦即今( 99 )年大學院校設計系畢業展。進入大門之後,看到要購票入場標示,旋即看到購票櫃臺,於是上前 向櫃臺 小姐告知年齡,請問有無敬老票?櫃台小姐不知,乃向裡面工作人員詢問,結果工作人員立刻來到櫃台相問有無證件,本人出示證件,該工作人員說「可以免費」,她有點擔心入場收費處,便走出櫃台,引導我們走向入口, 向收票 小姐說明,便請我們進去,讓我們感受很窩心,很善解人意,這也是我們在溝通中得到對方釋出的尊重和禮遇,內心洋溢愉快和感謝。當天参觀了三個小時,由於會場範圍很廣,時間關係,最後還想看看實踐大學的部分。由於不明實大位置,我們也隨便問了一個攤位,展出攤位同學也盡量描述方向,讓我們懂,問答之間,給人感覺同學很熱忱,沒有拒人於千里之外的冷淡。以上兩例,也可用溝通過程來檢驗,每個階段都滿分,終令溝通劃下完美的句點。這雖是些小事,溝通中的這些話語、舉動都帶來正面意義,自然不會造成衝突、不滿和爭執。因之,從人文面來看,台灣在這方面的互相尊重、互相協助,都是很值得驕傲的。

  再說些溝通的實例。大型醫院所建立的志工群,見到張望的病患,都會趨前相問及耐心指引。筆者親見連在駐醫院服務的保全,也會為老殘病患,幫助上下車開門及推送輪椅的服務,想不到,保全的職責,又添增了這一項。話說商店服務好,在商言商,本該如此,是天經地義的事。但是,能不能展現服務的魅力,就能看出這家企業的負責人的社會道德態度。可能你我都有搭乘百貨公司電梯的經驗,電梯內外各有一位小姐,當電梯要關門時,外面的服務員便說「淑芬,麻煩你帶他們上去囉 - 」,裡面的服務員跟著說「小貞,你放心、沒問題的」;繼道「門要關了,請小心」,提示站在靠門邊的顧客注意。電梯停靠逐層時,電梯小姐告知「 5 樓到了」、「 9 樓到了,請小心」的關懷,足見良好的溝通,善意的釋出和示範,令人覺得快樂工作和創造和諧是不衝突的,而且兩者是多麼重要和該被眾人重視啊?

結論 

  不可否認,世人處於變遷、衝撞、競爭、刺激、壓力的生活環境,任何人身心靈難免創傷及失衡,只是會有程度大小的不同,會調適及會轉移的人,沒事,反而多了社會歷練,見怪不怪,更提升人格修養的功夫。相反的,不會調適及不會轉移的人,受困,導自反思這個問題「人活的快樂嗎?」。世人的慾望,不外乎物質與精神二者。異言之,即 個體為己和為組織整體 ,包 括所能掌控 物質層面 的財物與各類資源,以及所能掌控精神層面的權力、權利、義務、名譽、知識、立場、價值觀、責任、榮譽及認知等等。消除爭鬥,「必先洗心革面」,消除本我的貪婪、自大的獸性,求自律以服人。消除爭鬥,「必須明辨是非」,擺脫掙扎,循規道矩。君子愛財,取之有道﹔升官晉祿、不予強求;遵崇本份,克盡職守﹔能忍自安、知足常樂。這些拿捏才是表現自我的正當作為,在自我中,故須以法理服人。消除爭鬥,「需要匡正社會道德」、循循善誘與發揚善行,人人有責,如是尋覓道德、服務人生的普世價值,期逐漸邁入健康、陽光、活潑與和諧的生活規範之中,世間焉會不太平?養成正確地為人處世之道,回歸正道。故而在超我境界,除自我修身外,還要度化眾生,此乃超我的最高準則,須以德服人也。 言及至此,所述看法,都盼與 尊重與和樂相連結,以期開創有美好的明天。

參考資料

1.  傅佩榮 所著活出自己的智慧

2.  簡明輝 所著組織行為 2007 二版

3.  齊邦媛 所著巨流河

4.  國立中山大學企業管理學系著 管理學 — 整合觀點與創新思維2007 年三版