壹、 前言:

　　心中有愛，人權精神，才能體現。

　　筆者曾任教於國中並兼任教務主任一職。1997年因先生職務異動，決定全家移居英國。因此有機會往來英國與台灣。也造就了數十次搭機、轉機，奔波於各大機場的長途飛行經驗。

　　原本預定4月20日飛往愛丁堡。但因冰島火山於4月14日突然噴發之故，一時之間，航空大亂，機場滯留人數過多...等因素，再加上些許人為疏失，行程被迫取消。

貳、 內容:

一、未能成行的原因及相關單位的處理:

(一) 錯誤的航班資訊:

　　經由旅行社副理與航空公司業務單位確認，告知20日下午轉機航段仍未有任何飛航紀錄。由於筆者是晚上的班機，因此決定取消(第一段的航班是O.K.的)。但晚間，竟在該公司的官網發現，其實下午3:00以後，英國各航點已全部開放領空，並清楚列出時刻表。

(二) 態度傲慢的客服人員:

　　航班大亂，作為該公司第一線的客服人員，應抱持耐心、愛心與同理心回答來電的洽詢。不應該有〝自行上官網查詢〞，並掛斷電話等舉止。試問:

　　1.手邊若無電腦者，怎麼辦?

　　2.年紀大，不會使用的長者，怎麼辦?

　　3.看不懂官網英文者又如何處理?

(三) 要求開具〝航班異常〞證明，卻遲未收到:

　　因個人需要，要求5月10日前開予。

(四) 機票退費〝慢〞處理:

　　需費時三個月或以上。

　　面對以上種種，諸位有修養的看倌，不知你們是否會生氣?我花了約三天時間，才漸漸的平息，並告訴自己〝去不成，有益身心健康〞慢慢地，再把收拾好的行李一一歸位，並處理原本在英國的一些待辦事項。

二、處理結果:

　　拜〝消基會〞威名，對方終於願意正視我的不滿，作出以下回應:

　　1. 正式作出書面說明與道歉。

　　2. 立即開出〝航班異常〞證明。(雖然已超過時效要求)

　　3. 機票退費於一個月內完成。

參、 結論:

一、 這雖然是偶發事件，但面對整理好的行李，原本可以順利出發的旅程，卻在人為的疏忽下，甚至是相當不友善的態度語氣下，而被迫取消，實在是令人難以接受。

二、 或許你也曾經碰到類似的事件，建議大家能收集資訊，確切要求航空公司面對並作出解釋與道歉。否則只能要求〝消基會〞協助處理，獲得應有的〝公理與正義〞。

三、 人權素養涵蓋了〝尊重與包容〞、〝自由與平等〞、〝公平與正義〞、〝權利與責任〞。〝天災〞是此事件唯一的解釋。但〝誠信與尊重〞是不容被忽視的。遲來的結局，尚可接受，期望學會尊重並對事件作出檢討與改進。

四、 危機處理的建制是必要的。感謝有這樣的機會，讓我成長亦期望航空公司能作出改進。