心服務

中華航空地勤人員 夏瑋珊

  今年中華航空邁入第五十個年頭,在航空業屹立不搖了半個世紀,華航提供旅客的已不僅僅是交通運輸,更希望能帶給旅客的是以客為尊的服務。日前公司以五十周年為活動主軸,展開一連串的「心服務運動」。這樣的活動對於初踏入社會的我來說,是一種學習更是一個全新的經驗去體會服務真正的本質。

  從事服務業,每個人都有自己對服務的見解與堅持,而在機場替旅客辦理報到劃位,每天要接觸形形色色的人們,工作的內容卻是大同小異的,旅客和工作內容之間的反差難免使人厭煩並且倦怠。然而每當再次打開心房,面對旅客投以真心的問候和微笑,所得到的回應是那種讓人一整天都充滿能量的愉悅。記得有一次一位要回新加坡的旅客行李有些許的超重;於是我請他稍微調整一下,因為超重費用很貴划不來,拿個幾本書出來就可以省下一千多塊,後來調整完行李,我見他在隊伍之中便請他直接到我的櫃檯並且幫他托運行李;這些對我來說都是每天例行性的工作,但他卻流露出非常感謝的神情,要離開前還特別留意了我的名牌並對我說:「夏小姐,謝謝你。」對於每天要面對好幾十個甚至有時上百個旅客的我來說,其實很少人認真注意我叫甚麼名字甚至這樣對我表達他的感謝,所以那次的經驗令我印象相當深刻,當用心去貼近旅客的需求站在他們的角度去想每件事,大部分的旅客也會投以真心的回應,儘管不是每個人都像我碰到的那位新加坡旅客一樣給予這樣深刻的回應,但當心打開能接收到的永遠都比心關起來時要來得多更多,那時能夠聽見的感受到的不僅是對方的需求更是自己對這份工作的熱誠。

  服務業賣的是一種感覺,而心服務即是讓人們感受到發自內心的服務。從工作中得到這樣的經驗,讓我也放開心去面對生活中其他的種種,其實生活中每個事件的發生都並非偶然,如果願意打開心房,聽見看見的都會有所不同。凡事從心出發,能夠得到別人真心的回應要心存感恩,然而能夠得到自己真心的回應更是最難得的。